La saturation des hôpitaux engendrée par l’épidémie de Covid-19 a eu pour effet indirect la chute du nombre d’hospitalisations complètes. En 2022, la Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques (Drees), a relevé parallèlement une hausse des hospitalisations à domicile. C’est une tendance qui perdure, en lien avec le vieillissement de la population. Les infirmiers et aides-soignants se déplaçant chez les patients pour effectuer des soins et prélèvements sont de plus en plus nombreux.
Mais le soin et le maintien à domicile repose également sur les techniciens qui livrent, installent et règlent les dispositifs médicaux, qu’il s’agisse de lits médicalisés ou de lève-personne, de systèmes d’assistance respiratoire, d’appareils de dialyse. Ces équipements sont soumis à des règles strictes d’installation, d’utilisation et de maintenance. Dès lors, le défi quotidien de ces métiers est de concilier les exigences opérationnelles (respect critères de qualité d’exécution, de ponctualité et de sécurité) et la qualité de la relation humaine, première attente des patients maintenus à domicile.
La visite, clé de voûte de la relation au patient
Qu’elle ait pour objectif des soins, l’installation d’un dispositif médical ou sa maintenance, la visite au domicile du patient est un acte où la dimension relationnelle est aussi importante aux yeux du patient – et de son entourage familial — que la dimension technique des tâches à effectuer. Mais pour que les intervenants à domicile — soignants ou techniciens — puissent concilier ces deux dimensions, il est indispensable qu’ils disposent de certaines informations déterminantes pour répondre aux attentes de ponctualité, d’efficacité et de considération personnelle du patient dès la première visite.
Il peut s’agir des modalités d’accès au domicile, permettant d’assurer ponctualité et fluidité de l’intervention. Ces données, nécessitant vérification et actualisation fréquente, doivent figurer dans la fiche d’intervention ou dossier du patient afin d’être consultables rapidement depuis l’application mobile de l’intervenant. Toute information complémentaire recueillie sur le terrain doit pouvoir être remontée de façon à pouvoir être partagée avec l’ensemble des techniciens de la société susceptibles d’intervenir chez un même patient.
Ces informations relèvent également de la situation personnelle et de l’entourage du patient. Si les livreurs et techniciens des PSAD n’ont pas besoin de connaître la pathologie du patient, ils doivent savoir si l’intervention est compatible avec son état de santé. Par exemple, le remplacement d’un matelas chez une personne âgée ne pouvant se lever seule nécessitera la présence d’un membre de la famille ou d’un aide-soignant. Là encore, c’est en amont de la visite que ces conditions doivent être vérifiées afin d’éviter des visites inutiles et reprogrammées.
Lorsque les professionnels de la santé à domicile disposent de toutes les informations nécessaires, lorsque leurs visites sont annoncées en bonne et due forme, lorsqu’ils ont l’assurance de pouvoir accéder au domicile du patient et de pouvoir effectuer les tâches qui leur incombent dans des conditions optimales pour eux comme pour le patient, ils n’en sont que plus efficaces et fiables aux yeux de ce dernier. C’est la base d’une relation de confiance, entre patient et intervenant.
Des tournées optimisées pour des intervenants vraiment à l’écoute
Si l’on veut que chaque visite à chaque patient se déroule dans les meilleures conditions, la qualité de la planification des tournées est une composante absolument clé. L’exercice est d’autant plus ardu qu’il impose de prendre en compte davantage de critères que dans tout autre secteur en raison de la diversité des situations individuelles des patients, des besoins et contraintes spécifiques de chacun, et du caractère extrêmement variable des fréquences de visite.
Les planificateurs ont la possibilité de s’appuyer sur des logiciels de planification et d’optimisation qui leur permettent de répartir équitablement la charge de travail entre les intervenants en fonction de leurs compétences, de leur secteur géographique et de la durée prévisible des différentes catégories d’intervention. C’est également une façon d’intégrer facilement les demandes de visite ou de livraison urgentes, en proposant aux patients des créneaux de rendez-vous pré-optimisés, c’est-à-dire tenant compte des critères précédents et des rendez-vous déjà planifiés. Enfin, l’optimisation autorise un lissage des tâches prévisibles sur longue période, par exemple en positionnant automatiquement les visites règlementaires recommandées par les constructeurs.
Il est ainsi possible d’établir pour chaque intervenant à domicile des plannings et des plans de tournées optimisés, qui minimisent le temps passé sur la route et réduisent les risques de retard grâce à la prise en compte des distances et des durées d’intervention. Les intervenants peuvent ainsi respecter les horaires annoncés aux patients, passer plus de temps à leur service et leur accorder toute l’attention qu’ils sont en droit d’attendre d’un acteur de la santé.
Nous le voyons, la planification et l’optimisation permettent d’atteindre cet équilibre entre efficacité et contact humain. Cette excellence opérationnelle est fondamentale pour entretenir une relation de confiance sécurisant le patient.
