3 idées pour améliorer l’expérience client avec la gamification. La gamification, ça consiste à proposer des mécanismes d’expérience client se rapprochant des jeux vidéo. Pour un réseau de franchises, c’est la clé pour proposer un parcours client différenciant, captivant et engageant. Loin d’être un concept creux, la gamification est déjà utilisée par de nombreux réseaux de points de vente, qui l’utilisent pour booster leur chiffre d’affaires. Pour l’illustrer, voici 3 idées faciles à mettre en place pour gamifier son marketing à l’échelle de tout un réseau de franchises.

1 – Proposer un programme de fidélité ludique

Un programme de fidélisation peut intégrer de nombreux éléments de gamification. En premier, le système de points, rappelant celui des jeux vidéo. En cumulant des points, les clients peuvent débloquer des récompenses et des bonus.

Mais ils peuvent aussi accéder à des badges ou à des paliers de récompenses, comme dans les niveaux d’un jeu vidéo. La façon d’afficher les points cumulés et les récompenses est essentielle. Une présentation gamifiée (par le graphisme ou les signaux sonores) permet de rendre le programme de fidélisation beaucoup plus ludique.

Le cumul des points « 1€ dépensé = 1 point cumulé » a l’avantage de faire augmenter le panier moyen des clients fidélisés. Vous pouvez aussi proposer des points pour certaines actions engageantes que vous souhaitez développer : vous suivre sur Instagram, utiliser vos produits (comme dans les programmes de fidélité Nike ou Adidas), répondre à un sondage, parrainer un proche, renseigner ses données démographiques, acheter un certain produit, consommer dans un autre point de vente du réseau, etc… En diversifiant les modes de cumul de points, un réseau de franchise peut dépasser la simple récompense des transactions pour aller vers la fidélisation gamifiée.

2 – Organiser des jeux concours

Les jeux permettent de gamifier l’expérience client. Vous pouvez pour cela organiser un jeu concours à durée limitée sur l’ensemble d’un réseau de points de vente. Ces animations ludiques permettent d’activer des leviers marketing originaux au service dvos objectifs, quels qu’ils soient : acquérir de nouveaux clients, les faire revenir, augmenter leur panier moyen, leur faire utiliser d’autres canaux de vente, contribuer à votre e-réputation, etc…

La roue cadeau est un bon exemple de jeu concours pouvant servir de multiples objectifs. Très attractive et personnalisable, elle peut être diffusée sur tous les canaux du groupe et générer beaucoup de participations grâce aux récompenses.

En fonction des objectifs marketing, il est possible de soumettre la participation à une action préalable. Par exemple : insérer ses coordonnées, passer une commande, laisser un avis Google, vous suivre sur Instagram, s’inscrire à la newsletter, etc… Il est même possible d’alterner ces objectifs d’une semaine à une autre. C’est ce que réalise par exemple le réseau de franchises Fresh Burritos, avec des jeux concours aux lots exceptionnels (voyage au Mexique, trottinette électrique, etc…) qui profitent à tous les franchisés.

3 – Envoyer des « power-ups » personnalisés à vos clients

Les « power-ups », dans l’univers du jeu vidéo, ce sont des bonus qui permettent au héros de devenir plus fort, parfois à durée limitée. Tout le monde connaît l’étoile de Mario Bros, par exemple ! Lorsqu’on gamifie son marketing, le but est d’offrir ces power-ups à ses meilleurs clients pour qu’ils se sentent privilégiés. Ces bonus peuvent prendre de multiples formes : bon de réduction en pourcentage, accès privilégié à des service VIP, accompagnant gratuit, prestation exclusive offerte, etc…

Pour personnaliser ces power-ups, il est indispensable d’avoir un CRM complet, avec des données clients enrichies. Les sondages sont un bon moyen de qualifier votre donnée client : par exemple, en demandant à vos clients quel est leur produit préféré dans votre carte (« quel est le meilleur dessert » pour un restaurant), s’ils sont plutôt brunch ou afterwork, s’ils ont prévu de suivre les jeux Olympiques ou l’Euro de football, etc… A partir des réponses, il est possible de segmenter sa base client et d’envoyer des power-ups personnalisés, beaucoup plus séduisant que des récompenses génériques.

En fin de compte, la gamification est encore sous-utilisée par les réseaux de franchises. De nombreux outils permettent de s’en saisir pour booster son engagement client, sa rétention et son chiffre d’affaires. A ce petit jeu, la mise en place d’une stratégie marketing centrée sur la donnée client n’a que des bénéfices pour la tête de réseau, qui peut proposer des outils marketing innovants à tout son réseau de franchisés.
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