Mettre le client
en second
Celui qui prêche et pratique la règle du client en premier a tendance souvent à négliger les collaborateurs qui sont pourtant les véritables responsables d’une expérience client réussie. Un client détecte vite le personnel démotivé, malformé ou mal dans son poste. Le grand patron concentre son attention et ses efforts sur les femmes et les hommes de son équipe dans le but de les rendre heureux dans leur travail et d’améliorer leurs performances.
Se focaliser
sur le présent
Les chiffres du dernier trimestre ou de l’exercice précédent ont leur importance mais point trop, ils représentent l’histoire de votre passé, si vous vous concentrez sur ces indicateurs cela revient à conduire une voiture les yeux dans le rétroviseur. Pour obtenir de bons chiffres à l’avenir, mieux vaut surveiller ce qui se passe actuellement sur votre marché et dans votre secteur, et les actions entreprises par vos équipes pour profiter de la réalité actuelle.
Célébrer
les moments difficiles
Quand les affaires vont bien, il est facile d’être optimiste et confiant. En revanche, quand les temps deviennent difficiles, garder le moral de ses troupes au beau fixe devient un véritable défi. Et le bon patron choisit ces moments de défaitisme des troupes pour leur ouvrir des perspectives. C’est qu’un grand manager exprime en disant « je suis présent quand tout va mal et absent quand tout va bien » C’est bien quand les choses vont mal que vous devez agir pour que chacun garde son esprit de conquête et trouve du plaisir à faire son travail.
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Préférer les questions
aux réponses
Nombreux sont les managers qui estiment que leur job est de savoir répondre à tout problème ou question et d’affirmer leur autorité en donnant la réponse à leurs collaborateurs. C’est une forme de management infantilisant voire castrateur, qui prive le collaborateur de l’autonomie de se poser des questions et d’apporter des solutions. Le grand patron lui en pose tout le temps, non sous la forme d’un interrogatoire ou d’un contrôle, mais en bon maieuticien*, il cherche à susciter chez le collaborateur une réflexion et un cheminement vers l’élaboration d’une réponse.
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S’évaluer à partir
des pires collaborateurs
En général un patron s’avoue fier des collaborateurs performants qui réussissent, qui sont autant d’indicateurs de son succès. Il peut même inconsciemment les favoriser en recherchant plus leur compagnie. Pourtant un bon patron va tout faire pour que les collaborateurs de bas sortent de leur médiocrité et se rapprochent de plus en plus de la performance recherchée. Un grand patron se jauge à sa capacité à s’occuper des employés déficients et à trouver les moyens de les faire grandir, à son degré de tolérance de la médiocrité de tel ou tel dans son équipe. Il est convaincu qu’en tant que patron il a les collaborateurs qu’il mérite.
Se méfier de son bon sens
Le bon patron se vante souvent de son bon sens, de sentir les choses et de s’en inspirer. Pourtant il est prouvé que le bon sens ne s’avère pertinent qu’a posteriori et dans la plupart des situations la solution spontanée quasi évidente n’est pas la meilleure. Le grand patron lui préfère la recherche, l’analyse, l’écoute des solutions proposées par des tiers. En conséquence, il ne centralise pas la solution sur son propre bon sens mais la relie à l’application d’une méthode ou d’une approche que chaque collaborateur peut s’approprier, à plus forte raison en l’absence du patron. Il connait bien ses collaborateurs et sait en tirer le meilleur parti en leur donnant des outils pour travailler en toute autonomie.
*La maïeutique, ou l’art de l’accouchement, dans le milieu médical correspond à la science médicale pratiquée par les sages-femmes. Par analogie la maïeutique désigne ‘interrogation sur les connaissances, selon Socrate « l’art de faire accoucher les esprits ». Il s’agit de poser des questions, d’écouter et d’amener l’interlocuteur à prendre conscience de ses erreurs ou contradictions dans ses raisonnements.