Richard Branson : un service client exceptionnel construit les relations humaines
Richard Branson est connu pour son style de vie passionné, ses défis personnels (faire le tour du monde en ballon dirigeable, développer le transport spatial…). À 60 ans, il a fondé et détient plus de 400 entreprises dans des domaines variés, comme la musique (Virgin Megastore), la boisson (Virgin Cola), le transport ferroviaire et aérien (Virgin Trains, Virgin Atlantic). Mais un point commun relie toutes ses sociétés, comme un fil conducteur : la performance du service client.
Sa vision : construire et améliorer les relations humaines par un service client exceptionnel.
Ce prérequis va guider Branson dans ses choix d’entreprises (les transports en commun et la musique qui rapprochent les Hommes), mais aussi dans l’articulation de son offre et de ses stratégies. Branson disait « Un bon service client dit toujours “oui”, avant même de savoir comment faire, quitte à trouver la solution ensuite. » Cette vision entrepreneuriale a fait la réputation des entreprises de Branson. Ses équipes étaient recrutées et formées au savoir-être autant qu’au savoir-faire. Un seul mot d’ordre : priorité aux relations humaines, que cela soit en interne, avec les clients ou les partenaires commerciaux.
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Steve Jobs : l’informatique facile change le monde
Steve Jobs avait une tout autre vision de son entreprise, ce qui ne l’a pas empêché de réussir. Son objectif, qui deviendra son cheval de bataille tout au long de sa carrière : rendre l’informatique accessible à tous.
Dans les années 70, le marché dominé par IBM propose des ordinateurs compliqués et réservés aux professionnels. Jobs a alors la vision folle (pour l’époque) de permettre à tout un chacun de profiter des bienfaits de l’informatique. Cette « lubie » ne le quittera jamais et fera d’Apple la société qu’elle est aujourd’hui : basée sur des produits au design épuré, faciles d’utilisation, à l’interface ergonomique. L’iPod a été réduit à son plus simple appareil, quelques boutons suffisent pour pouvoir s’en servir et un enfant de 5 ans en est capable. Même le nom et le logo de la marque Apple proviennent, selon les confessions de Jobs, de sa volonté de proposer quelque chose de simple et accessible, qui parle à tout le monde.
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Une vision pour passer à l’action
Vous l’avez compris, la vision entrepreneuriale représente l’objectif que vous portez à long terme. Elle permet de tracer les différentes étapes de développement de l’entreprise, qui se concrétiseront par une organisation, une politique de prix, de recrutement, une stratégie de communication, de distribution et une gamme de produits / services adéquats.
La vision vous permet aussi de nouer les bons partenariats, de choisir un chemin lorsque celui-ci devient sinueux ou que plusieurs propositions s’offrent à vous. Finalement, tant que vous restez cohérent avec votre vision, la décision que vous prendrez sera la bonne.
Richard Branson en chiffres
Né en 1950 au Royaume-Uni, entrepreneur britannique, très médiatisé, il doit sa fortune à un conglomérat d’entreprises qui portent la marque Virgin, Virgin Megastores, Virgin Atlantic (transport aérien), Virgin Cola (sodas), Virgin Direct (produits financiers), Virgin Trains (transports ferroviaires), Virgin Mobile (téléphonie mobile), Virgin Active (salles de sport), Virgin Money (finances), Virgin Galactic (tourisme spatial). Selon le magazine Forbes, Richard Branson est la 286ème personne la plus riche du monde, avec une fortune en 2016 estimée approximativement à 5,1 milliards de dollars. 1er à traverser l’Atlantique en ballon gonflable, il réside à Necker Island, Îles Vierges britanniques.