Le service d’astreinte téléphonique consiste à rendre un agent ou un collaborateur joignable à tout moment par téléphone. Pour mettre en place le service d’astreinte, il faut calibrer la solution en fonction du besoin de l’entreprise. Dans les cas les plus complexes, il faut mettre plusieurs actions complémentaires en place afin de s’assurer que les appels qui parviendront à l’agent ou au collaborateur seront pertinents.
Ce qu’il faut savoir sur l’astreinte téléphonique
Le service d’astreinte téléphonique est indispensable dans certains secteurs clés, comme l’industrie, la médecine, les ambassades et consulat, l’assistance informatique, la surveillance, la sécurité, etc.
Dans le secteur de l’informatique, l’astreinte téléphonique permet à vos clients de toujours avoir un interlocuteur en cas de défaillance, de panne, de dysfonctionnement ou s’ils ont besoin d’une assistance personnalisée. Dans le domaine de la sécurité, ce service permet de mieux gérer vos agents en coordonnant leurs missions et leurs interventions. Dans d’autres secteurs de biens et de services, l’astreinte téléphonique assure une bonne gestion de la relation client.
L’astreinte est définie par l’article L. 3121-9 du Code du travail comme une période en dehors des heures de travail pendant laquelle un employé est sollicité pour réaliser ces fonctions hors de l’entreprise et en dehors de ses horaires habituels de travail.
Elle demande un bon niveau d’organisation pour être mise en place dans les structures de grande taille. Il est généralement conseillé de passer par une entreprise proposant également le télésecrétariat afin de garantir les meilleures performances. Elle possède en effet les outils et les ressources nécessaires pour une astreinte réussie.
La mise en place de l’astreinte téléphonique
L’astreinte téléphonique peut prendre plusieurs formes. Dans les cas les plus simples, où tous les appels doivent être traités, les appels arrivants sur le numéro d’appel habituel sont immédiatement dirigés vers le numéro du collaborateur d’astreinte.
Quand le volume d’appels est important et que ces derniers doivent être qualifiés, le service d’astreinte est élaboré sur mesure en fonction du besoin du client. Il comprend généralement un système de ticketing, un monitoring de vos agents ou collaborateurs d’astreinte et un paramétrage poussé de la solution mise en place.
Les appels sont généralement traités afin de filtrer les demandes. Cette permanence téléphonique permet de s’assurer que seules les requêtes importantes sont transférées vers le collaborateur. Dans ce cas, il n’y a que quand l’intervention est jugée nécessaire que l’appel aboutit chez l’agent.
Astreinte téléphonique : bien choisir son service d’astreinte
L’astreinte téléphonique est un service qui peut être complexe à mettre en place. Dans les grandes sociétés, il est nécessaire de poser une infrastructure pour filtrer les appels et pour gérer les requêtes sous la forme d’un système de tickets.
Une application dédiée peut être mise à la disposition du client pour lui permettre de retrouver les différentes informations collectées par les opérateurs. Le système mis en place permet également de contrôler la prise de poste des collaborateurs d’astreintes. L’entreprise élabore une procédure d’urgence avec ses entreprises clientes dans l’éventualité où ses collaborateurs d’astreinte ne seraient pas disponibles.
