A l’heure où les offres de logements seniors évoluent et se multiplient pour répondre aux besoins de nos ainés – ce qui est une très bonne nouvelle, choisir la bonne solution peut vite devenir un véritable casse-tête. Aussi, pour apporter le maximum d’éléments utiles à nos ainés et aux familles en quête d’une solution de logement, le site de référencement des logements seniors Papyhappy, créé par Joachim Tavares, innove depuis quelques années en proposant des avis d’un tout nouveau genre, ceux de « clients mystères ». Comment cette pratique largement répandue dans d’autres domaines est-elle mise en œuvre dans nos maisons de retraites ?
Un visiteur mystère plutôt d’un résident mystère
Non, le client mystère Papyhappy ne séjourne pas dans les établissements ! Bien que ce serait le meilleur moyen d’évaluer les prestations proposées, il est malgré tout difficilement envisageable d’un point de vue pratique et moral. En revanche, le client mystère peut aisément visiter les structures d’hébergement en se faisant passer pour le membre d’une famille à la recherche d’un logement pour son proche âgé. Il est alors reçu dans les mêmes conditions qu’une famille lambda, sans accueil privilégié ni tapis rouge.
L’avis correspond aux éléments et informations perçus (et percevables !) durant la durée de la visite, qui dure entre 1 et 2 heures. On peut voir et percevoir beaucoup de choses le temps d’une visite, surtout lorsqu’on a l’expérience et qu’on sait ce que l’on cherche ! Bien évidemment, ces visites permettent d’apprécier les résidences à un instant T, et elles n’ont absolument pas la prétention de concurrencer celles de l’Agence Régionale de Santé en charge du contrôle des établissements médico-sociaux. Ce qui est sûr, c’est que ce moment de la découverte d’un établissement est vraiment très important pour la famille ou la personne âgée, un moment chargé en émotions et souvent difficile. C’est là qu’on se fait sa première impression. Les clients mystère essaient de se placer simplement dans ces mêmes conditions lors de leurs visites.
Des avis mais sur quelle base ?
Parce que notre plateforme propose aux internautes de noter les établissements, les clients mystère font de même. Ils attribuent 5 notes, sur la base de ce qu’ils observent et de ce qu’on leur explique sur place. Une note générale, et une note pour chacun des 4 grands critères suivants : l’hébergement, l’ambiance, la restauration et les services. Il complète cette notation avec un commentaire qui apporte des précisions et explique les notes, et avec des photos prises avec autorisation, non retouchées, l’idée étant de refléter au maximum la réalité. Quand vous allez sur TripAdvisor, vous êtes séduits par les jolies photos postées par l’hôtel, mais vous serez aussi contents de vérifier que les photos postées par les internautes confirment (ou non) ce qu’on vous vend.
Les notes ne sont pas données au hasard. Le client mystère s’appuie sur un référentiel de notation très complet avec un certain nombre de sous-critères bien précis. Si on prend l’exemple de la restauration, il prend en compte par exemple l’approvisionnement, la cuisine sur place, le choix des menus, le dressage des tables, l’intervention d’un nutritionniste, etc. Ils ne vont évidemment pas jusqu’à gouter les repas ! Malgré cette base commune d’appréciation, celle-ci conserve bien sûr une part de subjectivité et de ressenti personnel. Lorsqu’il va devoir évaluer l’ambiance, il va se fier à ce qu’il perçoit et ressent, observer les résidents, le personnel, et se demander s’il se sent bien dans ce lieu et s’il a été bien accueilli. Tous les clients mystère essaient de conserver le maximum de neutralité et d’objectivité dans leur évaluation. Et dans tous les cas, ils tentent tous de répondre à cette même question : « Serais-je prêt à confier un proche à cet établissement ? ». Leurs avis résultent d’un regard professionnel, d’un process d’évaluation, et d’une certaine distance émotionnelle, contrairement aux avis internautes souvent plus engagés et qui témoignent de la vie quotidienne dans la résidence. Il est donc très important de recueillir aussi les avis des familles et des résidents. La complémentarité des avis permet aux internautes d’obtenir une vision globale quant à la qualité de vie dans la résidence.
Le point commun de tous les clients mystère Papyhappy ? Attacher beaucoup d’importance à l’Humain ! C’est pourquoi une résidence flambant neuve décorée à la dernière mode des magazines mais qui aura semblé froide et sans âme au visiteur mystère pourra se voir attribuer une moins bonne note qu’une bâtisse à l’allure vieillissante certes mais chaleureuse où l’on aura croisé des résidents et des équipes le sourire aux lèvres. Et si le client mystère pense ne pas avoir tous les éléments en main pour attribuer une note, et bien soit, il n’en met pas !
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D’accord, mais on peut se poser la question du choix des établissements visités
Nous tenons à rester le plus juste et le plus équitable possible, c’est vraiment la pierre angulaire de notre activité. C’est aussi pourquoi les résidences visitées sont choisies de manière aléatoire par les clients mystère. On visite tous les types d’hébergement (EHPAD, résidences services ou résidences autonomie, collocations, habitat intergénérationnels…), que les établissements soient à gestion publique, privée ou associative. Toutes les offres existantes à l’exception des accueil familiaux qui sont une catégorie particulière gérée différemment par la plateforme et non soumise aux avis. Les clients mystère tentent donc leur chance partout, sachant que les visites leur sont parfois refusées pour diverses raisons : nécessité de remplir au préalable un dossier de demander d’admission, établissements réservés aux locaux, ou encore en cas d’épidémie. -La situation sanitaire des derniers mois nous a d’ailleurs obligé à suspendre ses visites, parce au-delà de l’interdiction, il nous a semblé tout bonnement impensable pour elle de faire prendre un quelconque risque aux résidents ou aux familles au motif de « fausses » visites. L’objectif est de couvrir à terme l’ensemble du territoire français et d’avoir visité (ou tenté de visiter) toutes les structures d’hébergement existantes. Il y a du boulot avec les plus de 12 000 structures d’hébergement référencées, et des clients mystères à recruter !
Qui sont ces clients mystère ?
Les clients mystère Papyhappy sont des collaborateurs en free-lance, implantés partout en France. La plupart sont des personnes issues du secteur médico-social, encore en activité ou à la retraite. Parmi elles, il y a des gérontologues, des assistantes sociales, d’anciens directeurs d’EHPAD, des infirmières, etc. Mais il peut aussi s’agir de personnes sensibilisées à la question du logement des seniors parce qu’elles ont été confrontées à la problématique pour un proche et qu’elles souhaitent se rendre utiles et contribuer à faire changer les choses. Leur point commun à tous, c’est l’envie d’apporter plus de transparence et d’ouverture au secteur et d’aider les autres. Cette motivation est indispensable pour pouvoir assurer la mission dans les bonnes conditions, en toute objectivité et bienveillance, et jouer son rôle sans trop d’état d’âme. Ce qui est important pour nous, c’est que la mission ne devienne jamais une contrainte, surtout qu’il s’agit souvent d’une activité complémentaire. D’ailleurs pas de nombre de visites imposé, ni de secteur géographique. Le client mystère visite quand il peut, là où il peut ! C’est pourquoi il faut beaucoup de clients mystère pour couvrir le maximum de structures d’hébergement.
Un intérêt pas uniquement pour le grand public
Autre chose importante. Au-delà de l’objectif d’aider nos ainés ou leurs aidants à choisir une solution de logement, les visites en client mystère présentent un autre intérêt. Si à première vue les établissements n’aiment pas se savoir évalués et notés de cette manière qui bouscule un peu les codes, ces avis peuvent s’avérer être un véritable atout pour eux. Ils sont d’ailleurs de plus en plus nombreux à le comprendre. Les avis sont en effet précieux pour les résidences qui souhaitent s’inscrire dans un processus d’amélioration continue. C’est aussi un moyen pour eux d’afficher leur ouverture et leur transparence. Il y a d’ailleurs très peu de contestations de la part des établissements suite aux avis des clients mystère.
S’il y a d’ailleurs une chose à retenir, c’est que chez nous les avis ne sont vraiment pas là pour être complaisants. Pourtant, il y a en a beaucoup de positifs. C’est une belle reconnaissance pour le travail des équipes qui donnent leur maximum au quotidien pour prendre soin de nos aînés. C’est aussi un élément rassurant dans un contexte où le logement seniors en général souffre d’une très mauvaise presse, du fait de pratiques attristantes dans certains établissements.
En résumé, il y a des établissements qui font bien leur job, d’autres un peu moins bien, et c’est le nôtre de contribuer à y voir un peu plus clair. A notre échelle, bien sûr, avec nos moyens Humains avec un grand H.