Eliminer au plus vite incertitudes et rumeurs
La communication de crise pour ces raisons transversale se retrouve au cœur de la gestion de crise pour communiquer directement ce qui est utile vers les clients, les populations concernées, optimiser la coordination des opérations, et surtout diminuer au maximum les effets de la crise sur l’intégrité de l’entreprise.
Elle est mise en œuvre par le Directeur de la communication, le dirigeant ou le responsable de la cellule de crise. Ces événements exceptionnels qui déstabilisent les hommes d’une entreprise, son organisation et son image, saturent souvent les responsables de la com submergés par les demandes.
Il s’agit de choisir la bonne réaction en présence d’acteurs inhabituels comme la presse, des élus, la police ou justice… et d’arbitrer entre toutes les informations qui arrivent à un rythme accéléré, pour éliminer au plus vite les incertitudes et la circulation d’une rumeur.
La solution : recourir à une agence de communication de crise
A un moment où les émotions, le stress et l’affolement gagnent les esprits, le regard extérieur d’un professionnel de ces périodes de tension aidera le dirigeant à trouver la bonne réponse.
Le recours à une agence de communication spécialisée en matière de communication de crise comme la LaFrenchCom est plus que jamais recommandée surtout si la fidélité des clients est menacée, si survient un risque de voir sa valeur boursière se déprécier, dans le cas aussi où des emplois et des carrières sont à terme compromis, une baisse du chiffre d’affaires quasi inéluctable pouvant déboucher sur une cessation d’activité, ou une perte de confiance et motivation en cas de fraude interne.
A l’époque d’Internet il faut gérer aussi commentaires en ligne malveillants qui exige une maîtrise des réseaux sociaux et de la communication en ligne pour être réactifs en temps réel.
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Avant, pendant et après la crise
Une agence de communication de crise aide l’entreprise autant à préparer la survenue d’une crise qu’à la gérer et à rétablir la situation quand elle est finie.
Avant la crise il convient d’élaborer des process internes, rédiger un manuel de crise qui guide et argumente la réponse aux questions des journalistes. Une agence conseille sur le contenu d’un scénario et un planning de riposte, forme les équipes à la prise de parole et à la riposte digitale via un community manager de crise.
Pendant la crise l’agence valide les actions à mener dans leur contenu et leur timing. Cela implique de monitorer en temps réel la com, de coordonner les interventions des influenceurs, et de faciliter la gestion de crise. Cela passe par la rédaction de communiqués de presse et le media-training du dirigeant, de l’équipe de communication ou du porte-parole. Après une crise, il convient de rétablir l’image, la réputation ou l’influence de l’entreprise.