Cadre et Dirigeant Magazine CDM : L’art d’analyser ce qui se passe dans la tête des autres a toujours fasciné les managers! L’observation du langage non verbal peut-elle vraiment être un « plus » dans la communication et le management ?
Sylvia Bréger : C’est un atout supplémentaire qui donne une autre approche à notre façon de communiquer avec nos semblables. « Écouter et comprendre » est la base même du dialogue. « Regarder et déceler » donne un autre aperçu de ce que la personne en face ressent ou dissimule. Le langage non verbal parle à titre informatif et permet de lire instinctivement des signaux envoyés volontairement par notre interlocuteur ou qui trahissent un comportement involontaire. Reste à savoir comment chacun interprète les données qu’il visualise. Elle peut ne pas être tout à fait exacte, car la vraie lecture du langage non verbal ne s’improvise pas.
CDM : Vous êtes criminologue. En quoi consiste votre métier ?
Sylvia Bréger : C’est une activité un peu pluridisciplinaire. J’ai la chance d’intervenir dans les secteurs du public, de l’entreprise de l’associatif, je fais en sorte que mon travail soit cohérent avec ce que l’on m’a appris. Pour le non verbal, cela passe par la formation et du conseil en entreprise. Pour l’association CriminoNET, ce sont des conférences en cybercriminalité et sur la violence auprès des jeunes et des adultes. Et en ce qui concerne la criminologie et les techniques d’auditions, je collabore depuis 7 ans avec la Gendarmerie Nationale.
Noel Forgeart : gestuelle et non verbal analysés par Sylvia Bréger
CDM : Vous intervenez dans les entreprises pour former les cadres au décodage du langage non verbal. Quel type de clientèle fait appel à vous ?
Sylvia Bréger : Tous les secteurs sont demandeurs, surtout le secteur bancaire, car la confidentialité y est importante, les DRH et la sécurité aussi. J’interviens également auprès des grands groupes hôteliers et pharmaceutiques, des agences de protection rapprochée, des assurances, en général dans les départements qui luttent contre la fraude. Les interventions sont ouvertes jusqu’à 15 participants, et trés souvent les cadres et dirigeants.
CDM : Pour un cadre, l’apprentissage du langage corporel change-t-il sa façon de percevoir ses interlocuteurs ?
Sylvia Bréger : Oui, il interagit différemment avec eux. Son observation et sa capacité d’analyse deviennent conscientes et logiques alors que bien souvent la façon d’étudier l’autre est issu d’un automatisme : nous évaluons inconsciemment ceux qui nous font face. Pour vous donner un exemple, une de mes clientes a eu une première formation pour être initiée au langage non verbal. Son activité professionnelle consiste à sélectionner des repreneurs d’entreprise. Elle a donc besoin d’identifier les non-dits et de valider ce qu’elle observe. Après cette première formation, elle m’a raconté qu’un de ses clients lui semblait jusque là parfait en tout point pour reprendre une société, mais après un nouveau rendez-vous, un détail lui a sauté aux yeux. Lorsqu’elle abordait un point précis concernant un des services de l’entreprise, son client avait des micro-démangeaisons qui se manifestaient inéluctablement dès qu’elle revenait sur ce sujet. Cela lui a semblé étrange, elle avait préalablement appris que ce comportement non verbal était souvent le résultat d’un malaise. Elle a donc demandé si il y avait un problème avec le service en question, l’homme a certifié que non et voulu savoir pourquoi elle souhaitait cette information. Ma cliente lui a répondu que sa réaction indiquait une gêne vis-à-vis de ce sujet et après quelques secondes d’hésitation, l’acheteur lui a dit qu’il ne se sentait pas du tout capable de gérer cette partie du projet. Une solution adaptée lui a alors été proposée. Cette cliente m’a indiqué que sans cet apprentissage du non verbal, elle n’aurait pas relevé la problématique de cet homme.
CDM : Quels sont les problèmes auxquels sont confrontés les entreprises que le décodage du non verbal pourrait résoudre ?
Sylvia Bréger : Le but de ces formations est d’harmoniser la communication en général et de repérer les non-dits pour échanger de façon encore plus efficace. Les besoins des entreprises sont axés sur la sécurité et concernent les cadres qui observent le comportement des autres, comme les services des ressources humaines qui sélectionnent les bons candidats, la lecture du langage corporel est également demandée pour la gestion d’équipe, la négociation et tout ce qui tourne autour de « l’interrogatoire »
DSK : gestuelle et non verbal analysés par Sylvia Bréger
CDM : Comment se déroulent vos formations ?
Sylvia Bréger : Le non verbal faisant appel à la mémoire visuelle, l’intervention est basée sur les images et les vidéos. Des comédiens ont été filmés dans différentes situations et les participants doivent analyser ce qu’ils observent. Il y a également des jeux de rôle. Ensuite, les vidéos sont rediffusées au ralenti afin de voir ensemble tous les indices corporels qu’il faut identifier puis valider. Les participants sont amenés à travailler individuellement et en équipe à travers des situations interactives. Ainsi, ils développent un nouveau regard sur la lecture du non verbal.
CDM : Dans l’une de vos formations, les participants sont en interactivité avec les comédiens préalablement filmés dans certaines situations. Ils doivent répondre aux questions qui leur sont posées, laisser s’exprimer leur propre gestuelle, mesurer celle des comédiens… il y a beaucoup d’humour mais aussi de la concentration…
Sylvia Bréger : C’est ainsi que l’on apprend ! A travers cette interactivité les participants prennent conscience de ce qu’ils voient et détectent mieux le sens du langage non verbal et des expressions faciales. Écouter, parler et observer, cela demande de la concentration.
CDM : Il existe un certain nombre de coachs, d’acteurs ou de spécialistes du langage corporel. En quoi êtes-vous différente d’eux ?
Sylvia Bréger : Je ne parlerai pas de « différence » mais plutôt de « complémentarité ». Chacun est spécialisé dans son domaine et apporte sa propre expérience. La mienne se situe au cœur même de mon métier : l’observation et la compréhension de l’autre. En criminologie, il faut faire face à de nombreuses situations où le non-dit et la gêne sont dominants. Dès lors, il faut montrer une gestuelle rassurante ou adopter un non verbal qui prouve à l’interlocuteur que nous ne sommes pas dupes. Il faut également différencier la gêne du mensonge, une personne qui éprouve un malaise ne ment pas forcément, loin de là. Il est important de bien sélectionner le formateur, certains peuvent s’improviser « spécialistes du non verbal » sans avoir une réelle expérience dans ce domaine. Mieux vaut vérifier le parcours du consultant ou du cabinet en question.
CDM: Pouvez-vous conseiller nos lecteurs sur les bons et les mauvais gestes à faire et à observer ?
Sylvia Bréger : C’est le premier piège dans lequel il ne faut surtout pas tomber ! Il n’existe pas de « bons » ou de « mauvais » gestes. D’où la grande inexactitude des livres qui classent tel geste en signal positif ou négatif. Nous communiquons nos émotions à travers nos mouvements corporels car notre état d’esprit et notre corps ne font qu’un. Il est primordial de les laisser s’exprimer ouvertement. Les formations qui apprennent à réguler voire à supprimer les gestes lors d’événements importants, donnent un très mauvais conseil. Un corps statique et un visage qui n’exprime rien ne mettent pas du tout en confiance.
Sylvia Bréger intervient sur Paris et la région parisienne, à Genève et Bruxelles, Directrice Criminologue – Correspondante scientifique de la Gendarmerie Nationale www.criminonet.com | Blog sur le langage non verbal | Non verbal & Criminologie