Mercredi 3 novembre 2021, s’est tenue au WebSummit de Lisbonne, une courte keynote de 15 minutes au titre provocateur “Why Amazon wants you to talk to Alexa less”. Tom Taylor, vice-président senior d’Alexa, y expliquait que son but était que ses clients parlent de moins en moins à Alexa. Très vite, il a enchaîné sur le concept d’intelligence ambiante comme avenir de la technologie grand public. L’idée sous-jacente est en fait de développer des objets qui ont la capacité de déclencher un échange spontané d’informations, sans interaction préalable avec leur utilisateur. Autrement dit, l’IA serait en mesure d’anticiper nos besoins et d’y répondre avant même que nous en formulions la demande. Cette théorie peut-elle être transposée au monde de l’entreprise ? Des outils basés sur l’IA peuvent-ils proposer des fonctions « d’intelligence proactive » qui permettraient aux entreprises de booster leur productivité et/ou leur satisfaction client ?
L’intelligence ambiante c’est quoi ?
L’Intelligence ambiante caractérise une société dans laquelle ces IAs sont présentes (dans les maisons, les transports, au travail) et si bien intégrées à l’environnement qu’on en oublie leur existence. Autrement dit, l’intelligence ambiante est capable d’anticiper les besoins et peut donc apporter un gain de temps et de praticité considérable dans une multitude de situations quotidiennes et à grande échelle, faciliter la vie de toute la société.
Ce concept d’intelligence ambiante transpire de plus en plus des projets des géants de la Tech qui tous tentent de faire évoluer leurs assistants dopés à l’IA afin qu’ils puissent anticiper ce que nous voulons. Ainsi, dans un avenir très proche, les appareils et services sur lesquels nous comptons deviendront beaucoup plus proactifs. Au lieu d’avoir besoin d’atteindre nos téléphones ou de faire une demande à un assistant vocal, l’IA éteindra les lumières avant que nous allions nous coucher, proposera de lancer votre café le matin ou ajustera le thermostat lorsque nous serons absents. Le tout sans nous le demander.
Quid de l’intelligence ambiante dans le monde B2B ?
Une transposition intéressante ce concept d’intelligence ambiante dans le monde du B2B, se retrouve dans les nouveaux outils augmentant la disponibilité et la productivité des services de relation et de support client des entreprises. En B2B, les périphériques deviennent des canaux de communication et « l’ambiance » est caractérisée par le contexte de communication du client, sa demande et son historique au sein des interactions qu’il a déjà eues avec l’entreprise.
Prenons l’exemple de l’entreprise Reecall. Reecall développe une solution d’IA innovante de productivité et de gestion des appels entrants pour les équipes relation et support client. Les agents virtuels de Reecall répondent 24h sur 24 et 7 jours sur 7 en langage naturel. Ils qualifient la demande en menant une véritable conversation vocale, exploitant leurs « compétences » sous la forme de micro-modèles d’IA entraînés sur des tâches unitaires.
Mais au-delà de la conversation, Reecall a développé les bras de ses agents virtuels en les dotant de capacités d’action, de processus métiers automatisés (RPA/BPO). Ainsi, les agents peuvent traiter aussi bien des demandes simples (envoi de documents, suivi de commande ou de colis, prise et modification de rdv, récupération de mot de passe, FAQ, etc.), avec une satisfaction immédiate du client, que des demandes dites « complexes » qui vont nécessiter de la qualification avancée (contexte, description de panne, procédure de test, pré-remplissage de formulaire, coordonnées, etc) avec une escalade vers un conseiller ou la prise de disponibilités pour un rappel efficace avec les bonnes informations.
Les bénéfices client sont immédiats dès les premières semaines : augmentation du First Contact Resolution (et une augmentation de 1% du FCR se traduit par une augmentation de 1% de la satisfaction client), de la satisfaction client globale (CSAT, NPS), diminution de l’effort du client pour obtenir une réponse (Customer Effort Score), augmentation de la satisfaction des équipes relation client (impact RH+, intérêt du job, focus sur les tâches d’expertise humaine à forte valeur ajoutée, qualité des données, etc).
L’intelligence pro-active pour augmenter
la productivité des entreprises
Dans sa nouvelle version de son application Saas, Reecall propose une fonction « d’intelligence proactive » qui contribue à augmenter davantage encore la productivité des équipes. Cette fonctionnalité indique par exemple au conseiller client la prochaine meilleure action à effectuer suite à l’analyse croisée des processus récurrents traités ou actionnés dans Reecall.
En 2022, l’IA sera sans aucun doute capable d’anticiper les besoins des utilisateurs en leur stipulant les futures actions à mener pour pousser les entreprises vers l’excellence opérationnelle et satisfaire sans effort supplémentaire leurs clients finaux.
A propos de Reecall : Reecall développe une solution de productivité et de gestion des appels entrants pour les équipes relation et support client. Reecall automatise le traitement des demandes récurrentes ou le routage qualifié des demandes complexes et assiste les équipes dans leurs tâches quotidiennes. La société à tout juste deux ans, et montre une forte croissance depuis quelques mois.