L’assistant virtuel : nouveau membre clé des équipes informatiques

Si Alexa et Siri ont largement contribué à amener l’intelligence artificielle (IA) dans nos vies, le potentiel de cette technologie va bien au-delà de lancer une chanson ou un point météo par une simple commande vocale. Surtout dans le monde professionnel, où les assistants virtuels pourraient prendre une place prépondérante bien plus vite que prévu.

La pandémie a accéléré de manière inattendue l’innovation et la transformation numérique au sein des organisations. Devant composer avec des méthodes de travail hybrides, les équipes informatiques ont dû redoubler d’efforts pour aider les collaborateurs à s’adapter à ces changements. Mais avec un manque de ressources pour gérer et optimiser les réseaux dont dépendent la connectivité et la bande passante, cette transition est devenue un défi majeur pour beaucoup d’acteurs.
Selon une enquête Vanson Bourne menée en fin d’année dernière, seuls 41 % des répondants français ont en effet consenti disposer de tous les outils nécessaires pour soutenir le travail à distance des employés, même de manière occasionnelle (une fois par semaine).

Pour certains, les assistants virtuels ont dans ce contexte clairement prouvé leur intérêt. Et la tendance devrait s’intensifier dans les prochains mois, faisant avancer l’idée d’une véritable collaboration homme/machine au sein des équipes informatiques.

Former un assistant virtuel comme on forme une nouvelle recrue

Depuis quelques années, les entreprises ont commencé à mettre en place des infrastructures et des programmes pour « former » les assistants virtuels, les nourrissant de multiples flux de données pour tirer des enseignements. Or la pandémie a bouleversé tous les codes et acquis, entraînant un comportement erratique des modèles d’intelligence même les plus avancés.  Beaucoup de ces modèles produisent des prévisions sur la base de données historiques, et ont eu du mal à s’ajuster aux anomalies provoquées par le caractère exceptionnel et inédit de la situation.

Passé l’effet de surprise, l’incertitude est devenue la nouvelle normalité, créant malgré tout une forme de stabilité. Les collaborateurs s’adaptent aux changements et ajustent les règles, améliorant par là même l’efficacité des assistants virtuels. Mais pour continuer à être performants, les assistants ont besoin de plus. Seuls, ils ne peuvent rester pertinents sur le long terme. Les équipes IT doivent investir du temps et de l’énergie dans la formation des assistants virtuels, tout comme ils le feraient pour une nouvelle recrue humaine.

Dans le cadre de ce processus, les équipes informatiques elles-mêmes doivent apprendre à bien analyser les résultats fournis par les assistants virtuels, ainsi que leur performance. En fournissant un feedback constant, ces outils ajusteront leur logique, et auto-apprendront ainsi à résoudre les problèmes plus rapidement et avec plus de précision. Au fil du temps, ils deviendront plus efficaces, délivreront des enseignements à plus forte valeur, pour gagner in fine la confiance des professionnels IT en tant que membres presque à part entière de l’équipe.

Une solution pour combler le manque de ressources

Les équipes informatiques considèrent souvent l’IA comme une méthode permettant d’alléger certaines de leurs tâches. Beaucoup confessent par ailleurs que les conditions actuelles les ont obligés à se contenter de
” garder les lumières allumées “, plutôt que de stimuler l’innovation. En vérité, avoir plus de données que jamais ne signifie pas automatiquement enseignements plus riches ni insights directement actionnables. Encore faut-il savoir les générer avant de pouvoir les exploiter. Or actuellement, les professionnels de IT passent la majeure partie de leur temps à effectuer des tâches banales ou à veiller au bon fonctionnement « standard » des opérations.

Le potentiel des assistants virtuels pour les équipes informatiques en entreprise est donc immense. Leur valeur réside dans leur capacité à résoudre des problèmes de plus en plus complexes. Former ces outils d’IA est un investissement à court terme qui sera forcément rentable sur le long terme. Les effets seront progressivement visibles au niveau de la productivité générale et de la qualité des tâches effectuées. Au fur et à mesure, ces outils d’IA deviendront des assistants efficaces, permettant de réduire la charge de travail des équipes, d’effectuer les tâches rébarbatives et chronophages à la place des équipes informatiques, leur offrant ainsi la bande passante nécessaire pour développer des technologies de nouvelle génération pour le télétravail notamment.

Avec des capacités d’IA qui évoluent rapidement au-delà de ce que beaucoup croyaient possible, les assistants virtuels vont certainement devenir les véritables alliés des équipes informatiques. À mesure que les cas d’usage d’assistants virtuels se multiplient, le monde du travail va évoluer pour voir les humains travailler davantage en collaboration avec l’IA, peut-être même parfois sans le savoir…