Si 90% des entreprises (pour ne pas dire 100%) possèdent des indicateurs, seulement très peu d’entre-elles réussissent à les utiliser pour mesurer la performance de leur système de management dans son ensemble. Le système peut inclure l’Organisation, la Qualité, l’Environnement, la Santé et Sécurité au Travail, les Risques, etc. Nous pouvons même dire que très peu d’entreprises arrivent à identifier les indicateurs de performance ou KPI en anglais (Key Performance Indicator) parmi les centaines d’indicateurs qui existent dans une entreprise. C’est ce point essentiel qui peut représenter un danger pour l’organisation car tous les indicateurs ne sont pas des KPI !

Qu’est-ce qu’un indicateur et à quoi il sert ?

Un indicateur c’est avant tout une information choisie selon certains critères, qui va permettre à l’organisation de suivre et ou de montrer une évolution dans le temps. En effet, à partir de cette définition, nous pouvons dire, qu’il ne faut surtout pas confondre un indicateur avec une donnée !
Son utilité peut varier du simple suivi d’une activité jusqu’à la mesure de l’atteinte des objectifs stratégiques de l’organisation voir même de sa vision. Dans ce cas, certains indicateurs choisis par le comité de direction (CODIR), le comité exécutif (COMEX) ou bien les pilotes des processus pourront intégrer ce que nous appelons un Tableau de Bord ou Dashbord (en anglais).

C’est cet outil, qui va aider le manager ou bien la direction à piloter les activités et surtout à prendre les décisions qui s’imposent en fonction de la situation et de l’évolution de l’indicateur.

Les différentes familles d’indicateurs

Nous pouvons distinguer trois grandes familles d’indicateurs comme le montre la figure 1 en forme de pyramide. La pyramide montre également, que dans une entreprise, il y aura beaucoup plus d’indicateurs de suivi que de KPI par exemple. Et c’est tout à fait normal et logique.

Figure 1 : Pyramide des familles d’indicateurs
Le plus grand danger pour l’organisation ou pour le manager est de confondre les indicateurs de suivi avec les deux autres familles.

Un indicateur de suivi doit permettre de mesurer une évolution dans le temps d’une activité afin de définir une tendance. Ceci s’applique également aux deux autres familles d’indicateurs. Cependant, il n’existe aucune règle sur le nombre d’indicateurs de suivi à identifier dans une organisation, tout va dépendre de la taille de la structure, de la complexité de l’activité et surtout des différents besoins. En effet, chaque manager ou pilote de processus doit pouvoir se poser deux questions à minima afin d’identifier les indicateurs de suivi, à savoir :
– Est-ce que l’activité que je désire suivre représente un enjeu important pour mon entreprise ou pour mon processus ou pour mon service ?
– Est-ce que l’activité que je désire suivre peut présenter un risque (de non maitrise) pour mon entreprise ou pour mon processus ou pour mon service ?
– Dans le sens ou la mise en place d’un indicateur doit avoir une valeur ajoutée pour le manager et pour l’entreprise, sinon cela peut être considéré comme un coût de non qualité pour l’entreprise et parfois même être une source de démotivation des collaborateurs qui ne comprennent pas pourquoi on leur impose le suivi de certains indicateurs qui « ne servent à rien ! ».
Prenons deux exemples d’indicateurs de suivi dans le secteur de la santé et notamment au service des urgences :
– Indicateur de suivi 1 : Nombre de patients qui se présentent aux urgences
– Indicateur de suivi 2 : Temps d’attente moyen par patient
Comme nous pouvons le constater, les deux indicateurs sont importants pour l’organisation en termes d’enjeu et de risque de non maitrise.

Un indicateur de résultat est appelé également un indicateur « d’efficacité » dans le sens ou cette notion d’efficacité sous-entend de mesurer le niveau de réalisation d’un objectif. De ce fait, pour un indicateur de résultat et à la différence de l’indicateur de suivi, l’organisation ou bien le manager devra obligatoirement définir un objectif à atteindre. Sinon, l’indicateur choisi reste un indicateur de suivi.

Cette règle est très importante à respecter. En effet, le pilote de processus ou bien le manager qui sont chargés de prendre des décisions et de mener les actions nécessaires en cas de dérive de l’indicateur ne savent pas à quel moment il faut déclencher les actions correctives car tout simplement l’objectif n’est pas défini ! C’est dans ce sens que la confusion entre les différents types d’indicateurs peut représenter un danger pour l’entreprise. Une fois l’objectif défini, l’indicateur de suivi peut être transformé en indicateur de résultat.

Enfin, concernant l’indicateur de performance ou KPI, il ressemble énormément à un indicateur de résultat puisque lui aussi est lié à un objectif mais de niveau supérieur (n+1 ou n+2). Comme par exemple des objectifs de niveau stratégique ou bien liés à la réalisation des Facteurs Clés de Succès (FCS) de l’entreprise.
Bien entendu, les indicateurs de résultat et de performance seulement intègrent le tableau de bord du manager, du pilote de processus ou bien du CODIR selon le niveau et les besoins de l’entreprise. Sinon, on risque d’avoir une surcharge informationnelle pour prétendre piloter de manière efficace les activités dans l’entreprise.
En effet, le tableau de bord du manager ou du pilote de processus doit s’inspirer du tableau de bord d’une voiture dans le sens où le conducteur ne dispose que de quelques indicateurs essentiels du type KPI afin de piloter la voiture (vitesse, température du moteur, niveau de carburant, etc.). Car n’oublions jamais que trop d’information, tue l’information !