Pour tirer leur épingle du jeu, dans l’environnement ultra-concurrentiel d’aujourd’hui, les entreprises ne doivent plus seulement proposer une technologie innovante, mais également une expérience client exceptionnelle.
Proposer une expérience client de qualité en se concentrant sur certains éléments essentiels
La technologie a, de tout temps, eu un impact sur la société et l’économie. Pendant très longtemps, les avancées technologiques se sont enchaînées à un rythme modéré jusqu’à la révolution industrielle, mais c’est réellement avec la révolution digitale que tout s’est accéléré.
Il y a un siècle, il fallait 5 jours pour se rendre en Amérique. Aujourd’hui, quelques heures suffisent; dans les années 1990, il était parfaitement acceptable d’attendre une minute pour qu’une page web s’affiche entièrement, maintenant, il est inimaginable d’attendre plus de quelques secondes. Et, de nos jours, un produit commandé le matin doit être livré dans la soirée. Si la technologie est à l’origine de tels bouleversements, ce n’est pas la seule chose qui révolutionne des secteurs d’activité tout entiers.
Pourtant, c’est encore trop souvent le seul élément sur lequel les entreprises mettent l’accent pour tenter de se démarquer de leur concurrents, pensant que la seule façon d’innover est de proposer un produit disruptif fondé sur une nouvelle technologie, ou de s’appuyer sur des plateformes et services technologiques novateurs pour proposer des produits existants. Aujourd’hui, le comportement des consommateurs a évolué et la technologie n’est plus autant un facteur de différenciation.
Dans un monde toujours plus numérique et où l’immédiateté est de mise, les consommateurs sont de moins en moins patients et veulent pouvoir utiliser leurs produits sans attendre et sans difficulté. Il est donc devenu essentiel de leur proposer une expérience simple, rapide et fluide, qu’ils ne retrouveront pas chez des entreprises concurrentes. Une expérience client de qualité est encore plus cruciale dans le contexte de la pandémie de Covid-19, à l’heure où les interactions virtuelles, la livraison sans contact et la rapidité du service sont devenues une nécessité plus qu’une préférence, voire même la seule option pour de nombreux clients.
La nouvelle génération d’entreprises numériques, elles-mêmes en partie à l’origine de cette «économie de l’instant», ont bien compris que des produits exceptionnels ne compenseraient pas une expérience client médiocre. Ainsi, après avoir révolutionné le marché avec leurs technologies, les entreprises comme Amazon, Spotify, Netflix et Airbnb sont également devenues des leaders en matière d’expérience client. Proposer une expérience client de qualité est à la portée de toutes les entreprises, quels que soient leur taille et leur secteur d’activité si, comme ces géants de la technologie, elles savent se concentrer sur certains éléments essentiels.
5 conseils pour une expérience client qui fait la différence
Une analyse du fonctionnement des entreprises championnes de l’expérience client permet d’identifier ces éléments qui les différencient de leurs concurrents. Les comprendre vous donnera un meilleur aperçu des attentes de vos clients et des pistes pour optimiser votre propre parcours client.
– Pensez au-delà de votre produit
S’il est bien sûr essentiel de vendre un produit fiable, vous ne devez pas vous arrêter là. L’adéquation produit/marché est moins importante que l’adéquation expérience/marché. Une entreprise peut proposer le meilleur produit du marché, elle ne réalisera jamais tout son potentiel si le parcours client qui l’accompagne n’est pas adapté. Les entreprises qui bouleversent l’expérience client n’offrent pas seulement un produit. Elles surpassent et devancent les attentes de leurs clients, éliminant toute frustration de leur part.
– Réduisez les frictions partout où vous le pouvez
Quel que soit le parcours client, des frictions peuvent survenir. Par exemple, de grandes quantités d’informations doivent être fournies, les temps d’attente peuvent être longs et le processus inutilement compliqué. Les entreprises championnes de l’expérience se sont efforcées de réduire ces frictions. C’est le cas par exemple des banques en ligne telles que Boursorama et ING. Toutes deux s’attachent à automatiser les actions des utilisateurs et à leur offrir la meilleure expérience possible. Elles se concentrent sur la clarté, la transparence et la simplicité de leur offre, qu’il s’agisse d’ouvrir un compte en ligne en quelques minutes sans démarches fastidieuses, de permettre aux utilisateurs de personnaliser leur solution eux-mêmes en fonction de leurs besoins, ou de bénéficier de conseils bancaires, par le biais d’un conseiller ou de blogs dédiés.
– Misez sur la personnalisation
Qu’est-ce qui fait le succès de Spotify ? Le fait que tout tourne autour d’une expérience personnalisée. Plus un utilisateur passe de temps sur Spotify et plus la plateforme comprend ses préférences et affine ses recommandations. Les clients ne peuvent pas être réduits à des chiffres et ne doivent pas être segmentés en buyer personas génériques mais bien en fonction de cas d’utilisation. Continuez de les traiter comme les êtres humains qu’ils sont et utilisez toutes les données à votre disposition pour leur proposer une expérience pertinente.
– Vendez vos produits par le biais de vos clients et pas seulement à vos clients
Votre base de clients existante constitue votre meilleur canal de vente. Les entreprises qui ont décidé de concentrer leurs efforts sur l’expérience l’ont bien compris. Elles savent tirer parti des meilleures expériences qu’elles proposent comme outil de promotion de leur marque, enclenchant ainsi un cercle vertueux. Pour ce faire, nul besoin d’un programme de parrainage compliqué. Vous pouvez tout simplement encourager votre audience à créer du contenu lié à votre marque et à le partager sur les réseaux sociaux.
Ce type de stratégie n’est d’ailleurs pas réservé à cette nouvelle génération d’entreprises innovantes, comme en témoigne le succès de la campagne #PartagezUnCocaCola, qui a aidé cette marque bien établie à augmenter ses ventes.
– Envisagez la vente comme la première étape de l’expérience
La qualité du parcours d’achat jusqu’à la vente est essentielle, mais c’est ce qui se passe après la vente qui fait toute la différence pour le succès d’une entreprise. Un client qui ne peut pas obtenir de réponse à ses questions ni retourner un produit qui ne correspond pas à ses attentes délaissera cette marque. Le support client doit être irréprochable et les conditions d’utilisation doivent être claires. Dans tous les cas, la complexité n’est plus de mise et tout doit être fait pour satisfaire les clients.
Aujourd’hui, les entreprises vraiment innovantes sont celles qui savent qu’elles ne peuvent pas miser uniquement sur leur produit et que l’expérience client est cruciale. Un principe valable pour toutes les entreprises d’aujourd’hui qui, si elles veulent accélérer leur croissance, doivent impérativement placer le client au centre de leur stratégie.
