Management multiculturel : comment maintenir le subtil équilibre entre règles globales et réalités locales ?

Motivant, enrichissant, épanouissant… Autant de caractéristiques qui reviennent souvent lorsque l’on parle de management d’une équipe internationale et multiculturelle. D’autres pourraient dire éprouvant, exigeant, étonnant. En fait, si les valeurs qui se rapportent à ce type de management mondial sont évidemment multiples et souvent similaires, on peut généralement s’accorder sur la richesse d’une équipe empreinte d’autant de différences culturelles. Pour ma part, après plus de 20 ans de leadership dans des équipes commerciales en Europe et dans le monde, l’un de mes plus grands défis consiste toujours à trouver le bon équilibre entre réalités locales et exigences mondiales.

Des règles communes indispensables à la performance globale

Être engagé dans un groupe international a de nombreux avantages : des ressources parfois plus importantes, davantage d’évolutions possibles, des formations mieux structurées… Mais les contraintes et les processus existent pour la réussite et la performance de l’entreprise. C’est pourquoi l’établissement de règles communes est indispensable. Il ne s’agit pas d’être dogmatique mais inflexible sur certains principes et sur le respect des priorités de l’entreprise.

Il est clair que l’un des enjeux reste la compréhension de ces règles communes. On n’insistera donc jamais assez sur l’importance de bien maîtriser une langue commune – en l’occurrence chez ADP, l’anglais – pour créer de l’unité dans la diversité. C’est particulièrement le cas pour une équipe commerciale qui a des objectifs ambitieux à l’échelle internationale. Quand les membres sont répartis à travers tous les continents, il ne faut pas hésiter à doubler les communications, à l’oral et à l’écrit, le second étant souvent mieux maîtrisé que le premier.

Exigence et humilité, valeurs clés du manager

Pour que ces règles soient comprises et acceptées par tous, j’ai tendance à penser qu’être français est un avantage. D’après mon expérience, je pense que nous portons plus d’attention aux spécificités locales ! Que cet avis soit partagé ou non, il est clair que les diversités doivent être comprises et appréhendées par le manager. Et au-delà de cette expérience personnelle, l’acceptation des équipes passera par deux principes concrets : l’exemplarité et l’humilité du dirigeant.

Si l’on souhaite être rigoureux sur des valeurs ou des processus internes, il est clair que tout part du manager : c’est lui qui doit montrer l’exemple et incarner ce référentiel commun. L’exemplarité est indispensable pour l’unité d’une équipe internationale, tout comme l’humilité. On pourra être exigeant vis-à-vis des règles internes au sein des équipes locales avec cette forme de bienveillance et la volonté de se mettre au niveau de chacun, de respecter la réalité des individus en faisant l’effort de comprendre les enjeux culturels des différentes équipes dans le monde.

Quand la reconnaissance s’appuie sur la technologie et la réalité comptable

Un ensemble de règles, comprises et acceptées, associé à un référentiel de valeurs communes, est donc indispensable. Mais cela nécessite ensuite un important travail de synthèse de la part du manager. Alors que chacun a le réflexe attendu de défendre son identité personnelle, la construction d’une vision commune passera aussi par la reconnaissance : reconnaissance de la rigueur dans le travail, du respect des valeurs de l’entreprise, de l’engagement au service d’une « cause commune »… La reconnaissance est l’élément qui scelle un sentiment d’appartenance et qui met en route l’intelligence collective.

Et pour garantir l’équité dans la reconnaissance, rien ne vaut la puissance des données. La data, en complément des valeurs énoncées précédemment, va finaliser la reconnexion entre la réalité des chiffres et les perceptions locales. C’est pourquoi, en plus de certaines « soft skills », le leader d’une équipe multiculturelle doit pouvoir compter sur certaines technologies indispensables qui lui apportent des chiffres actualisés, fiables et consolidés. Par exemple des tableaux de bords, pour avoir une visibilité complète et unifiée sur l’activité des équipes. Ou encore des outils de « benchmark » qui permettent de mesurer et de relever précisément certaines données commerciales, et surtout de les comparer aux tendances du marché. La réalité des chiffres permet de réduire le décalage culturel en alignant factuellement les règles mondiales, tout en faisant preuve d’une certaine empathie locale.

Bien sûr que le leader qui souhaite réussir dans le management d’une équipe multiculturelle pourra s’appuyer également sur de vraies politiques de diversité et d’inclusion mises en place au sein de l’organisation. C’est le cas chez ADP, car le fait que chaque personne compte est une valeur essentielle de l’entreprise. Cependant, le management multiculturel doit avant toute chose permettre aux collaborateurs d’appréhender clairement la vue d’ensemble ; ainsi, chacun pourra dépasser sa réalité locale et comprendre qu’il ou elle contribue directement au succès de l’entreprise à l’échelle internationale.