On vous met la pression pour résoudre un problème en un temps record, trouver immédiatement une idée lumineuse…? Quoi de plus humain que de la partager avec l’équipe ? Humain, mais pas du tout productif ! Sous pression menaçante, l’équipe perd de sa puissance de réflexion et de sa créativité : elle subit le poids de l’alerte et prend la voie « défense » ou « pilote-automatique ». Ce n’est pourtant pas ce dont on a besoin ! Alors comment ajuster le niveau de pression ?
Quizz : comment filtrer les pressions superflues ?
Un client est en colère à l’égard du travail d’un de vos collaborateurs et vous contacte en direct pour vous demander une nouvelle solution plus pertinente. Que dites-vous au collaborateur concerné ?
1 – “Lefort vient de m’appeler en direct. Il est très en colère. Qu’est-ce que tu lui as proposé ?…Ce n’est absolument pas ce qu’il attendait.”
2 – “Il y a apparemment un malentendu avec Lefort. Je voudrais que l’on en discute et pour voir comment on continue le projet avec lui. En fin d’après-midi ? ”
3 – “Sors-moi vite le dossier Lefort; il est en colère et me demande de rattraper la situation !”
4 – « Il est vraiment difficile Lefort. On va lui faire une autre proposition, mais de toute façon, peu de chance qu’il soit content !
Les commentaires du Gymnase
La première approche. Mauvaise idée, aucune des informations communiquées n’est réellement utile : le collaborateur a le choix entre la défense et la panique… Dans les deux cas, il n’est plus en condition de mobiliser ses facultés d’adaptation et de résolution de problèmes.
La seconde approche. Une piste possible car l’exposé de la situation est plus mesuré, laissant une place à la compréhension du collaborateur. La demande est claire, orientée vers la résolution du problème. Si le collaborateur a commis des erreurs ou maladresses, on les pointera avec lui, dans un second temps, pour qu’il sache ensuite les éviter.
La troisième approche. Intervention risquée : elle traduit un manque de confiance dans la capacité du collaborateur à gérer le dossier, l’empêche d’apprendre à redresser la situation.Par ailleurs, elle vous conduit à “faire à la place” et n’est pas loin d’être culpabilisante !
La quatrième approche. Fuite tout aussi risquée. On oublie là l’objectif du moment : permettre au collaborateur d’apporter au client une solution adaptée, puis résoudre le problème de façon pérenne. En le tenant à l’écart de la situation réelle, on le protège de la pression mais on perd de vue l’objectif. Et on cultive l’illusion que « le problème n’est pas chez nous ».
Finalement, filtrer la pression, c’est marquer un temps d’arrêt pour se poser au moins une question : qu’est-ce que le collaborateur a besoin de savoir, à cet instant précis, pour répondre à la demande, résoudre le problème ? Tout le reste est superflu. Car c’est seulement dans un second temps, à froid, que l’analyse de la situation et la recherche de pistes d’amélioration seront constructives !
Le Quart d’Heure Management est une édition pédagogique, exclusivité du Gymnase du Management : des vidéos courtes, méthodologie synthétique, quizz… pour réussir chaque jour, encore un peu plus, sa vie managériale.
