Qualité interne et qualité externe
Il est habituel de distinguer la qualité externe, celle attendue par le client, elle englobe le produit ou le service qui lui apportera satisfaction et permettra à l’entreprise de fidéliser sa clientèle tout en prenant une part de marché grandissante. Le secteur automobile évolue très vite avec de nombreuses innovations technologiques et une forte concurrence. Pour atteindre cette qualité, l’entreprise pratique une écoute vigilante de ses clients, et une mobilisation générale des équipes qui chez un constructeur de voitures correspond à l’engagement dans le fiabilité automobile. Cette qualité dite marketing se conjugue à la qualité interne, qui correspond un fonctionnement interne optimal et à la productivité de l’entreprise.
Le management par la qualité
Le management de l’entreprise doit concevoir, élaborer et faire appliquer des actions pour optimiser l’organisation, et identifier et minimiser tout dysfonctionnement. Le bénéficiaire est alors le client interne à savoir l’ensemble des acteurs de l’entreprise. Autant la qualité externe réussit grâce à une parfaite connaissance des besoins et exigences du client, autant la qualité interne repose sur fiabilité des processus internes et la recherche d’une approche participative de confiance auprès de tous les membres de l’équipe contribuant de près ou de loin à la conception, la production, la commercialisation et la distribution du produit ou du service.
La qualité pour se différencier et rentabiliser
L’entreprise doit compter avec le marché sur lequel elle agit et surtout avec les concurrents, la qualité fait partie intégrante de sa compétitivité, aussi elle doit répondre aux attentes de ses clients mais surtout le faire mieux que ses concurrents. La recherche de la qualité devient une obligation pour le dirigeant qui veut rentabiliser son affaire. La non-qualité coûte une fortune et peut à terme conduire à la disparition de l’entreprise. Plus la non-qualité est détectée tôt dans le processus de production, plus les équipes concernées peuvent rapidement mettre en œuvre des actions correctrices pour supprimer l‘insatisfaction du client, la répétition d’un incident, et les surcoûts. L’enjeu pour le dirigeant de l’entreprise revient à atteindre le bon équilibre qui concilie satisfaction et fidélité des clients avec une bonne rentabilité pour l’entreprise.
La qualité comme aiguillon du management des équipes
Pour améliorer la qualité, en interne et comme en externe, le dirigeant doit piloter la mise en place des meilleures conditions de travail avec ses partenaires, fournisseurs, clients et équipes, ce qui correspond à instaurer une relation de confiance entre tous les acteurs. Cela passe par une clarification du rôle de chacun, l’analyse et la compréhension des besoins à satisfaire et l’élaboration de l’offre la plus compétitive. Une démarche qualité doit mettre le focus sur la motivation du personnel et la conduite du changement car bien souvent elle implique une modification des habitudes de travail, et des aménagements de l’organisation, dans une démarche participative.