Un système conçu par le client
Un seul écran doit permettre à l’utilisateur de connaitre toutes les natures d’information qui lui sont mises à disposition :
– les accès doivent impérativement être intuitifs (pas de documentation en ligne!)
– les systèmes de commandes doivent être attractifs voir ludiques
– le client doit pouvoir commencer une opération, « l’oublier » puis la reprendre plus tard
– surtout, le système doit lui rappeler ce qu’il a fait les fois précédentes (mémorisation de l’expérience) et lui faire des propositions qui tiennent compte de ses orientations.
Comme le système est conçu par le client / l’utilisateur, le client s’attend à ce que le système fonctionne pour lui: exactement comme s’il était sur son application, avec ses favoris, ses habitudes….
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Une stratégie
qui impacte toute l’organisation
Pour offrir, une vision d’ensemble cohérente de l’entreprise, c’est TOUTE l’organisation qui est mise à contribution; pas seulement le marketing ou le commercial. Il faut donc définir la stratégie d’ensemble et identifier les impacts sur tous les secteurs de l’organisation pour concevoir une solution globale.
Y-a-t-il un pilote dans l’avion ?
Comme toute l’organisation est impactée, la transformation ne peut pas être l’affaire d’un département en particulier; il faut nommer un Pilote
– qui ne peut pas et ne doit pas être un technicien (pas l’informatique), au risque de bâtir une usine à gaz, au top de l’outillage technique, mais inutilisable,
– qui ne peut pas et ne doit pas être le marketing (une idée par minute), au risque de bâtir une solution qui restera à jamais inachevée,
– qui ne doit pas et ne peut pas être un financier ou un homme de production, au risque de bâtir une solution avec une vision déformée par les contraintes.
Le choix se portera sur un homme de Direction Générale, Directeur de Programme aguerri, qui connait tous les secteurs de l’entreprise, à même d’intégrer toutes les facettes et les contraintes de cette transformation. Ne cherchez pas un homme dans votre secteur métier: le fait que votre Pilote ne connaisse pas votre métier est un avantage car cela le place très à votre écoute, et évite qu’il ne « pollue » votre réflexion par ses « expériences » passées.
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Qui est TOM ?
T.O.M. (Target Operating Model), c’est le Modèle Opérationnel Cible qui décrit la nouvelle organisation, qui effectue la convergence des processus, et qui liste les fonctionnalités offertes.
T.O.M. est le document qui servira de référence pour toute votre Transformation; c’est notamment celui qui sera transmis à toutes les entités, pour garantir la cohérence d’ensemble. C’est encore T.O.M. qui servira de base pour l’informatique
KISS : une bonne solution
est une solution simple
Les anglo-saxons disent KISS: Keep It Simple Stupid. Quand c’est simple, c’est facile à écrire et c’est donc facile à maintenir. Les outils « magiques » qui vont permettre à eux seuls de résoudre tous les problèmes de la Transformation n’existent pas. Il existe de nombreux outils techniques sur le marché; ces outils sont plus ou moins bien adaptés, aux activités que vous voulez réaliser. Il est donc essentiel de bien comprendre ce que chacun de ces outils savent faire, ce qu’ils savent moins bien faire, ou ce qu’ils ne savent pas faire du tout.
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Rustines ou pas rustines ?
La mise en œuvre de ce grand chantier va aboutir à des modifications de votre système d’informations (IS) et de votre environnement technique (ICT). C’est sans doute le bon moment pour s’interroger sur l’opportunité de remettre à plat votre informatique.