Solutions numériques en entreprise : les bonnes pratiques pour garantir et accélérer leur adoption

Il serait dommage pour une entreprise d’acheter une solution si les utilisateurs finaux ne l’adoptent pas. Pour garantir et accélérer l’adoption de solutions numériques, il est essentiel de proposer un accompagnement adapté. Un travail sur l’adhésion peut paraître superflu au démarrage, mais à moyen terme, c’est cette attention portée aux utilisateurs qui permettra d’optimiser les coûts et d’assurer le retour sur investissement attendu. Zoom sur les bonnes pratiques incontournables en la matière.

Les solutions numériques doivent répondre à un besoin

Bien souvent, le choix de mettre en place une solution répond à la volonté des directions de réaliser des économies. Or, cela peut s’avérer inutile voire contre-productif si celle-ci n’est pas adoptée par l’ensemble des utilisateurs. Il est donc primordial de qualifier en amont le réel besoin utilisateur auquel la solution va répondre. Cette dernière devra impérativement proposer aux utilisateurs finaux un bénéfice concret.

Afin d’avoir une vision précise des besoins, il est nécessaire de rencontrer et d’écouter les utilisateurs. Il faut comprendre de quelle manière ils travaillent au quotidien, avoir conscience de leurs craintes vis-à-vis des changements, maîtriser de bout en bout ce qui fonctionne comme ce qui gagnerait à être amélioré. Les solutions numériques proposées sont aujourd’hui toujours plus nombreuses. Il conviendra dès lors d’établir des priorités, en identifiant les solutions les plus pertinentes pour répondre aux réels besoins.

Identifiez les bonnes personnes pour porter le projet et son adoption

Une solution présentée sous un prisme purement technique ne parlera pas à l’utilisateur final. Si la fiabilité et la stabilité techniques sont des prérequis à une expérience utilisateur convenable, s’y limiter ne suffit pas. Il est indispensable d’identifier une équipe aux profils suffisamment variés et complémentaires pour relever les défis à la fois techniques et fonctionnels, et assurer le déploiement du projet dans son ensemble, du déploiement jusqu’à l’adoption par les utilisateurs finaux.
L’implication de la direction, des ressources humaines et de la communication seront clés, tout comme la présence au sein de l’équipe d’interlocuteurs ayant suffisamment d’expérience au sein de l’entreprise. Leur connaissance de l’organisation, leurs liens privilégiés avec certains collaborateurs (de par leur réseau interne notamment), seront précieux pour mobiliser les profils les plus pertinents, orienter le projet dans la bonne direction et favoriser l’adoption des nouveaux services.

Rappelons également que la première cause d’échec dans l’adoption de solutions est le choix d’un mauvais sponsor. Encore une fois, un sponsor au profil trop technique risque de réduire la portée du message à ce seul domaine. Il conviendra par conséquent d’identifier un sponsor métier reconnu, ayant lui-même un intérêt à adopter et à promouvoir les changements, et qui, au-delà d’une communication purement descendante, sera en mesure d’en démontrer les bénéfices tangibles aux utilisateurs finaux.

Orientez habilement vos messages de communication

Le sponsorship de la solution fait partie d’un plan de communication plus global. C’est la compréhension des attentes et des besoins des utilisateurs qui permettra de définir avec pertinence les messages et les canaux à favoriser lorsqu’on s’adresse à eux, en mettant en avant les arguments qui parleront le mieux aux populations concernées. A quoi bon, en effet, souligner la capacité de Microsoft 365 à travailler plus facilement en mobilité auprès de collaborateurs sédentaires, qui n’ont pas d’intérêt à se déplacer sur d’autres sites ?

Une véritable phase d’audit en amont du projet va donc permettre de déterminer le dispositif de communication adéquat, et de travailler à la fois sur le fond et sur la forme des messages. Vidéos, guides écrits, séminaires… il est nécessaire, pour être percutant, de décliner le message selon le contexte et la culture de l’entreprise, tout en soulignant les bénéfices à avoir recours à la solution retenue.

Définissez un objectif et évaluez votre progression avec des indicateurs pertinents

Un autre aspect à ne pas négliger est le suivi des indicateurs. Toujours mis en avant en début de projet, ils ont tendance à être progressivement oubliés. Pourtant, ce sont eux qui vont permettre de prendre la bonne direction et de garantir l’adoption des solutions numériques.

Pour les déterminer avec efficacité, il conviendra de compléter la phrase suivante : “Le projet sera réussi si…”. Sur cette simple base, il sera possible de définir une cible pertinente, de proposer un objectif quantifiable, et donc de mettre en place des indicateurs qu’il faudra suivre tout au long du projet, et ce même si la cible évolue en cours de route.

La communauté d’entraide et les services managés pour ancrer la culture du changement

Plus la réalité du changement se concrétise, plus les utilisateurs auront besoin d’être rassurés et de se sentir écoutés. Pour garder une oreille proche du terrain, rien de tel qu’un dispositif d’ambassadeurs ou de champions, qui seront garants du lien entre l’équipe projet et les utilisateurs finaux. Leur proximité peut être renforcée par une communauté d’entraide digitale ouverte à tous, au sein de laquelle ces super-utilisateurs aident à ancrer les nouveaux usages, par exemple en répondant aux questions ou en diffusant des astuces et bonnes pratiques. Cette communauté sera d’autant plus pertinente que sa durée de vie ne se limitera pas à celle de votre projet : en effet, vous pourrez capitaliser sur son dynamisme pour faciliter l’adoption de futures solutions.

Dans cette logique d’ancrage, les DSI pourront également compter sur les services managés. S’appuyer sur des experts pour optimiser la gestion de votre infrastructure, la maintenance de vos applications ou le support utilisateurs, vous permettra de prendre de la hauteur et de vous dégager du temps pour rester à l’écoute du marché, des attentes métiers qui évoluent constamment… et ainsi, de garder une longueur d’avance pour anticiper les prochains changements !