A l’heure où de plus en plus d’entreprises optent pour des solutions 100% web pour la vente de leurs produits, se pose la question de l’opportunité du maintien des forces de vente. Parler du 100% web c’est bien. Mais on a tendance à oublier que si les techniques ont évolué, les caractéristiques humaines des acheteurs sont invariables. Ils ont besoin de suggestions et de réponses à leurs questions, ce que ne peuvent proposer que des commerciaux présents sur le terrain. Explications.
Le web, complémentaire des forces de vente
Le web n’est pas une alternative au commerciaux il est en réalité un outil pour améliorer les performances d’une vraie force de vente. Le problème est que l’on demande à Internet plus ou autre chose que ce qu’il est capable de faire. Certes il existe des secteurs qui n’ont pas besoin d’une force de vente et qui n’en ont jamais eu besoin de par la nature des produits à vendre. Ceux là sont en effet adaptés au 100% web. Mais ils sont peu nombreux. Le marketing à partir duquel se fondent les stratégies des sites web et des entreprises, du reste, est un mirage. Car définir le nombre de clients à partir d’un nombre de clics et d’un référencement c’est en réalité ne voir que l’apparence de la minijupe, qui comme chacun le sait montre le principal, mais cache l’essentiel. Le marketing ne vous dit pas combien de clients vous avez raté. Et un nombre de commandes qui vous semble important est probablement en réalité ridicule par rapport à ce qu’il aurait pu être. Il ne faut pas oublier non plus les coûts d’exploitation d’un site internet (référencement, personnel, etc…).
Le commercial va suggérer
Contrairement au web qui cherche à persuader le client, le commercial va suggérer. La suggestion pourra forcer l’exercice du droit de choisir, modifier la conscience de la réalité du choix qu’a le client et donc modifier le choix lui-même. Un site internet est incapable de faire cela. Un commercial si. La suggestion utilisée par les commerciaux de terrain est toujours plus efficace que la persuasion raisonnée utilisée par les sites internet et par les commerciaux modernes et estampillés parce que les techniques de suggestion laissent l’illusion de la liberté, alors que les techniques de persuasion ont pour but de restreindre le client de manière volontaire et donc de rétrécir le champ d’action de sa liberté.Le principe du marketing est donc un savoir faire utilisé de façon native et depuis longtemps par les vrais professionnels de la vente et qui consiste en la mise en place d’un processus de renforcement de l’engagement du client (sujet) envers l’acte recherché (l’achat de biens ou de services). Si la suggestion permet à un commercial de réduire le délai entre deux ventes comme le fait à grands coûts un service marketing, elle permet aussi et surtout de déclencher la vente chez un prospect pour en faire un client, de réduire encore plus l’écart entre deux ventes chez un même client, et d’accroître considérablement le chiffre d’affaires unitaire. Là où un site se contente de l’aumône d’un client, là où un commercial estampillé se borne à prendre une commande, le commercial authentique, lui, vend !
Le 100% web, un mauvais palliatif
L’utilisation exclusive d’un site internet, du 100% web, est donc un mauvais palliatif mis en place parce que les entreprises, majoritairement, utilisent en fait une mauvaise force de vente. Et c’est parce que cette force de vente, mal formée, est mauvaise que les entreprises essaient de se rabattre vers d’autres solutions comme le 100% web. Avec le couple”Web + Force de vente authentique”, le triptyque utilisateur-prescripteur-acheteur/décideur est donc maîtrisé de bout en bout. La relation entre les trois est confortée. La notion de risque, c’est à dire en fait et plus justement parlant la perception du risque par chacun des acteurs composant le triptyque devient négligeable. Le web devient alors et seulement dans ce cas un formidable catalyseur pour qui dispose d’une vraie force de vente sachant l’utiliser. Le 100% web est, utilisé seul, un danger à terme, ne serait-ce que par l’effet concurrentiel (et la multiplication des sites ne fait que commencer) car un site est incapable de répondre aux objections clients, un vrai commercial si. La question que nous posons à nos clients est la suivante: pour quelle (s) raison (s) un client irait acheter chez vous plutôt qu’ailleurs, c’est à dire chez votre concurrent ou sur un autre site internet, indépendamment des produits que vous vendez, de leur qualité, de leur prix, surtout quand vos concurrents vendent la même chose que vous au même tarif voire moins cher ?” Cette question contient en elle tout le savoir faire d’une vraie force de vente. Et pose les limites du 100% web tout comme celles des forces de vente actuelles qui ne sont hélas composées que de preneurs de commandes.