Selon l’académicien André Frossard, “Bien poser une question est tout un art où tout dépend de la réponse que l’on veut obtenir”… La Maïeutique ( de Maïa, déesse de l’accouchement ), attribuée à Socrate, consiste à faire accoucher les esprits de leurs connaissances et d’un savoir caché en soi. J’ai moi même suivi une formation en coaching, pendant un an on apprend surtout à poser les bonnes questions pour que le coaché trouve SES solutions. Vente : bien questionner pour faire le bon diagnostic.
Les formes de questions à votre disposition
Les questions ouvertes
Elles permettent à votre interlocuteur de s’exprimer, les plus riches en informations… comme son nom l’indique la question ouverte permet d’ouvrir le dialogue. Elle commence par un pronom interrogatif (pour les commerciaux travaillant à l’export en anglais ce sont les W (who, what, where,whose, why, when, which). Il existe un procédé mnémotechnique en français : C Q Q C O Q P ou Comment, Qui, Que-et ses dérivés, Combien, Où, Quand et Pourquoi). Préférez d’ailleurs le «en quoi» plutôt que le Pourquoi qui est souvent inquisiteur et entraîne une justification. Ex : Que cherchez vous ?
Les questions fermées
Elles ferment la conversation, votre interlocuteur ne peut répondre que oui ou non. Elles commencent souvent par un verbe. Ex : Est ce que je peux vous aider ?
Les questions alternatives
Elles laissent le choix à votre interlocuteur tout en centrant sur 2 choix uniquement. Ex : Voulez-vous que je vous aide ou souhaitez-vous regarder ?
Les questions d’acquiescement
Elles aident à obtenir un oui et une validation de votre client. Plus vous avez de oui… mieux c’est ! Ex : c’est bien cela que vous cherchiez ?
Les questions rebond ou miroir
Des questions ouvertes permettent d’obtenir des précisions. Ex : c’est-à-dire ? Qu’entendez-vous par ?
En conclusion, en phase de découverte chez un client ou un prospect, privilégiez les questions ouvertes et préparez-les avant votre visite en les formulant par écrit. Notre cerveau a de fortes tendances à fabriquer des questions fermées – qui ont l’impact d’un questionnaire de gendarmerie – qui donnent l’impression de déranger. On passe souvent trop vite à l’argumentation sans avoir fait le tour de la question.
Questions incontournables à poser à un prospect
Voici quelques questions, non exhaustives et non hiérarchisées, que vous pouvez poser lors d’un entretien. Vous ajouterez, bien évidemment des questions spécifiques à votre métier et à votre activité.
Que connaissez-vous de mon entreprise ?
Qu’est ce qui vous a donné envie de me rencontrer ?
Qu’est ce qui vous a fait choisir votre prestataire actuel ? Qu’appréciez-vous chez lui ?
Quels sont les 3 éléments les plus importants pour vous dans le choix d’un prestataire ?
Qui sont vos clients ?
D’après vous, pourquoi travaillent-ils avec vous ?
Quels sont vos projets à court, moyen et long terme ?
Qu’avez vous mis en place par rapport à la crise ?
Comment êtes-vous organisé ?
Qui participe à la prise de décision ?
Quelle serait pour vous la solution idéale ?
Quand allez-vous prendre votre décision ?
Combien de sites ou de personnes sont concernés ?
…/…
L’ensemble des questions que vous posez vous permettent de détecter notamment la ou les motivations d’achat de votre interlocuteur.
La méthode SAFI pour un client récalcitrant
Pour un client plus difficile je vous propose la méthode SAFI pour une prise de conscience de besoins qu’il ignore. Cette méthode comporte 4 phases de questionnement à utiliser dans l’ordre :
1 – la Situation au sens général (questions neutres sur son fonctionnement) : comment fonctionnez-vous aujourd’hui ? Qui sont vos clients ?…
2 – les Avantages de la situation actuelle (pour connaitre ses motivations) : qu’appréciez-vous chez votre prestataire actuel ? Comment l’avez-vous choisi ? Quelles difficultés rencontrez-vous ?…
3 – les Failles éventuelles : préférez : « Aujourd’hui si vous deviez améliorer une chose, qu’est ce que ce serait? » plutôt que « Quels sont les inconvénients de votre système actuel ? » Que voulez vous de plus ?
4 – les Impacts des failles : qu’est ce que cela peut engendrer si vous n’améliorez pas ce point précis? Qu’envisagez-vous de faire?
Le client sera ainsi convaincu puisqu’il se sera convaincu tout seul !
Points de vigilance : posez uniquement des questions ouvertes. Et pas de triomphalisme dès que le client vous apporte la réponse que vous attendiez ! Passez bien par les 4 étapes et la reformulation avant d’entrer dans l’argumentation.
En conclusion une phrase de Rudyard Kipling : “J’ai suivi six honnêtes serviteurs, ils m’apprirent tout ce que je connais, ils se nomment : Quoi, Pourquoi, Quand, Ou, Qui et Comment”.