Le Covid-19 bouleverse l’économie ! Les entreprises doivent s’adapter à l’évolution pour survivre et prospérer en 2022, voire au-delà.
Les entreprises n’existent plus simplement pour faire des profits. Les grandes, moyennes et plus petites marques, rivalisent et excellent parce qu’elles ont un objectif clairement défini. Elles sont passées de «l’aspiration à la priorité stratégique». En Europe comme aux Etats-Unis, beaucoup d’entreprises se développent à un taux de 10 % ou transforment leur objectif de manière plus globale par rapport aux organisations qui se développent à des taux plus lents. Voici 5 changements auxquels se préparer maintenant !
1 – « Une expérience Client » redéfinie
Les marques les plus performantes comprennent que leurs clients sont au centre de chaque décision. De manière efficace et rentable, les entreprises doivent comprendre leurs segments de clientèle. Peu d’entreprises n’ont qu’un seul type de client. Le marketing est essentiel. Clarifier la personnalité des clients et les diviser en segments clairs permet de cibler spécifiquement chaque segment. Leurs attentes sont élevées… comme une expérience transparente dès qu’ils choisissent de se connecter avec vous.
La création de ces expériences n’est possible que si vous utilisez la puissance de la technologie et des données, les deux vous aidant à créer une expérience « client » personnalisée et pertinente lorsque des clients existants et potentiels interagissent avec vous.
2 – Marketing : stratégie et transformation du parcours « client »
Cette vision holistique implique de prendre en compte toutes les interactions que les clients ont avec vous. De la première annonce à l’achat et à la navigation dans le service après-vente. En passant par la recherche d’informations sur votre site Web.
La pandémie a élevé le marketing comme une des dépenses principales de l’organisation. Au cours des deux dernières années, les entreprises avant-gardistes s’assurent que le marketing reste au cœur pour assurer sa croissance.
3 – Transformation numérique et sociale… !
Elle permet de mieux comprendre les points de contact de votre parcours « client », et de créer des expériences vraiment personnalisées vers les clients. Plutôt que de supprimer l’élément humain avec vos clients, les outils numériques rendent les interactions plus personnelles. Selon votre produit ou service, vous pouvez même être en mesure de livrer des produits personnalisés.
Le commerce social est l’un des domaines du commerce électronique qui connaît la croissance la plus rapide. Il donne aux marques la capacité de promouvoir l’utilisation de contenus utilisateurs à des fins promotionnelles sur des sites commerciaux pour inclure des outils collaboratifs. Les réseaux sociaux qui répandent ces avis et conseils ont l’avantage d’accroître la confiance du client envers une marque. Si votre entreprise repose sur les ventes en ligne, prendre au sérieux le potentiel des plateformes de médias sociaux doit figurer en tête de votre liste pour 2022.
4 – Service multicanal essentiel
Vous utilisez peut-être des chat bots, des e-mails de contact et un centre de contact par téléphone ?
Vos clients attendent un niveau de service élevé et similaire de tous ces canaux. Tous sont d’égale importance. Offrir une mauvaise expérience au téléphone ne se reflète pas seulement sur le fait que votre équipe répondent aux appels. Cela aura également un impact sur l’opinion du client sur l’ensemble de l’organisation.
Votre organisation en récoltera les fruits. Plusieurs études, dont celle d’Adobe Experience Cloud, montrent qu’une stratégie multicanal peut générer une croissance annuelle de 10 %, de la valeur moyenne des commandes, et de 25 % des ventes conclues… Aucune entreprise ne peut se permettre de passer à côté de cela.
5 – Mobilité et B2B : croissance !
Plus de 50 % du trafic Internet provient d’appareils mobiles, un chiffre qui continue de croître d’année en année. En tant qu’entreprise centrée sur le client, vous devez vous concentrer sur la fourniture d’une expérience mobile au moins aussi bonne que celle de votre site Web pour ordinateur : une navigation simple. Des options de recherche de sites claires et des temps de chargement rapides sont des éléments clés du succès des sites mobiles.
Les acheteurs B2B font maintenant largement partie de la génération numérique native du millénaire. Ils ne s’attendent plus à faire des affaires lors de salons professionnels et à travers des essais de produits mais recherchent leurs homologues pour mettre en œuvre des solutions numériques.
Pour s’adapter à ce marché en évolution, les entreprises B2B doivent aussi se concentrer sur la création d’expériences de type B2C pour leurs clients. Les clients se dirigeront davantage vers une entreprise avec un visage, plutôt que vers une sans visage !
Enfin, pour croître en 2022, toute organisation doit concentrer ses efforts sur la création d’une expérience agréable et centrée sur le client. Cette expérience doit être transparente sur tous les points de contact et canaux de commercialisation. Elle devient encore plus puissante avec un objectif clairement défini en son cœur. Bon départ pour 2022 !