Observée dans presque tous les secteurs d’activités (transport, logistique, commerce…), durant des périodes telles que les soldes, les fêtes de fin d’année où autres marronniers importants, la notion de pic d’activité n’est plus pour autant délimitée dans le temps. Aujourd’hui, une entreprise peut faire face à des moments de pics d’activités à tous moments de l’année, c’est pourquoi, il est capital de mettre en place une vraie stratégie de gestion de clientèle au cours de ces périodes clés. Pour bien adresser ce phénomène, Onoff Business, la solution qui simplifie la gestion de la flotte mobile pour les entreprises, propose une liste de 7 conseils pour optimiser les relations clients lors des pics d’activités.
1 – Identifiez les périodes de forte affluence et l’augmentation de la demande
Bien qu’une période de pic d’activités puisse survenir à tout moment, il existe presque dans tous les secteurs des périodes habituelles de forte affluence au cours de l’année. Identifier ces périodes rapidement permet d’anticiper les choses à temps et d’éviter l’effet de surprise. De plus, selon le secteur, le pic d’activité peut être progressif ou brusque. Tous ces éléments doivent être pris en compte pour identifier réellement ces périodes. Il est également primordial d’anticiper les besoins des clients et d’y répondre plus rapidement en identifiant leurs différents profils. Pour cela, il est possible de retracer leurs comportements en analysant les volumes de demande, à certains moments de l’année, grâce à une étude de leur comportement d’achat (pic de demande sur une période, réception des commandes, quelles typologies de clients…).
2 – Estimez le volume d’appels entrants
En se basant sur les activités des années précédentes, il est possible d’identifier le volume d’appels entrants durant les prochains pics d’activités. Cela pour faire le bilan des besoins en termes d’équipements matériels et technologiques afin de pouvoir couvrir tous les appels entrants et éviter que les clients tombent sur une ligne presque toujours occupée.
3 – Renforcez le service clientèle
Lorsque les activités augmentent, il est parfois nécessaire d’embaucher du personnel supplémentaire pour satisfaire les clients, via par exemple de nouveaux employés en intérim ou en CDD. L’externalisation temporaire d’un centre d’appel peut être aussi une solution. Il faut cependant être vigilant et très sélectif afin d’engager des prestataires réellement compétents pour éviter de dépenser des frais supplémentaires pour les former. Également, la communication avec le DSI se révèle importante pour savoir s’il est nécessaire de procéder à l’achat de nouveaux équipements tels que des ordinateurs, des casques, des licences de logiciels, etc.
4 – Offrez à vos collaborateurs les outils nécessaires pour gérer rapidement les aléas
L’une des mauvaises expériences d’un client est la longue attente sur un appel ou de parler avec plusieurs conseillers clientèle en espérant que sa requête soit solutionnée. Ce qui voudrait dire que pour garantir une meilleure expérience consommateurs, les employés chargés de l’assistance clientèle doivent être en mesure de résoudre les difficultés sans demander constamment de l’aide à leurs supérieurs. Pour les aider à avoir cette autonomie dans l’exercice de leur travail, une formation peut s’avérer utile, surtout pour les nouveaux venus, afin qu’ils aient les compétences de traiter seuls la plupart des problèmes posés par les clients. Également, certaines solutions de chatbots intelligents viendront les aider à mieux traiter certaines requêtes plus complexes.
5 – Renforcez l’infrastructure informatique
Qu’il s’agisse d’une boutique de ventes en ligne ou d’une boutique physique, la qualité de l’infrastructure informatique et logicielle est essentielle au succès de la relation clientèle. Il est donc important que les serveurs soient assez performants pour supporter le volume de clients qu’il s’agisse du site web professionnel ou du service d’assistance clientèle. Pour cela, il existe des fournisseurs de qualité ou des outils de « selfcare » tels que les FAQ intelligentes et dynamiques, les chatbots, les voicebots, etc. Par ailleurs, l’acquisition d’un logiciel CRM performant peut être aussi très utile pour les équipes de conseillers clientèle en ces périodes de pics d’activité. En effet, ces outils faciliteront beaucoup plus la tâche aux agents en leur faisant gagner un précieux temps dans le traitement des requêtes des clients. Grâce à un outil CRM, les conseillers peuvent par exemple avoir en temps réel : l’historique des achats du client, ses requêtes passées, son profil…
6 – Utilisez la technologie VoIP pour rendre votre standard téléphonique plus performant
Dans le monde d’aujourd’hui, où presque tout le monde dispose d’un téléphone portable, la productivité des centres d’appels n’a jamais été aussi importante. La VoIP (Voice over Internet Protocol) permet justement de faciliter la tâche à votre service clientèle pour traiter beaucoup plus efficacement les appels entrants. Tout d’abord, c’est une technologie qui s’adapte en temps réel aux besoins des entreprises. Grâce à la VoIP, en quelques clics seulement, créer et attribuer de nouveaux numéros professionnels aux agents sera très utile, ils seront utilisables instantanément et simultanément sur plusieurs appareils (smartphone, ordinateur, tablette, combiné). De plus, la VoIP offre d’intéressantes fonctionnalités très pratiques pour les équipes de service client telles que : la mise en place d’un serveur vocal interactif, les transferts d’appels, l’écoute discrète…
Et l’après ?
Une fois les périodes de forte affluence passées, il est important d’analyser les aspects positifs et les pistes d’amélioration. Pour cela, la technologie VoIP permettra d’avoir un rapport complet sur l’activité globale du service client. Une analyse des performances individuelles et collectives pourra être réalisée pour voir dans quelle mesure des améliorations peuvent être apportées pour de meilleurs résultats. Concernant la satisfaction client, il existe des critères qui permettent d’analyser et d’évaluer avec plus de précision la satisfaction d’un client comme le Customer Satisfaction Score (CSAT) qui consiste à poser certaines questions sur le retour d’expérience du client qu’il pourra répondre par OUI ou NON.