Avec la crise sanitaire, les modes de consommation ont été profondément bouleversés, et ce dans de nombreux pays à travers le monde. Un rapport réalisé par Facebook détaille ces bouleversements, les nouveaux comportements d’achat et les tendances qui en découlent, notamment dans le e-commerce. Voici une synthèse des résultats de ce rapport.
La sécurité déterminante dans l’acte d’achat
Premier constat de Facebook : près de 71 % des consommateurs à travers le monde estiment primordial d’évoluer sur un site dont l’environnement est sûr. L’acte d’achat est donc conditionné à la capacité de votre entreprise à sécuriser son site, à communiquer vos actions liées à la sécurité. A créer une image sûre… Mieux vaut donc inclure la notion de sécurité dans votre parcours d’achat et l’expérience de navigation (en plus de tous les autres critères déclencheurs de l’achat).
Nouveaux acheteurs sur Internet et nouvelles attentes
Autre statistique révélée par Facebook : 66 % des acheteurs en ligne ont pris des mesures pour favoriser les commerçants proches de chez eux. Cette appétence pour le local n’est pas passée inaperçue parmi les e-commerçants, l’ancrage géographique devenant un avantage concurrentiel largement exploité dans le digital (arguments de vente, budgets médias sociaux, référencement SEO local).
En parallèle, le développement des achats en ligne a également permis au commerce international de croître, avec l’avantage de rendre accessibles des produits à bas prix ou normalement indisponibles dans les pays des acheteurs. Dans ces conditions, pour 63 % des consommateurs en ligne naviguer sur un site rédigé dans leur langue maternelle influence grandement leur décision d’achat. Idem pour les publicités présentes sur les réseaux sociaux. En plus du local, le déploiement d’un site et d’une stratégie digitale multilingue est à prendre en compte pour les e-commerçants.
Enfin, les délais de livraison sont aujourd’hui des avantages concurrentiels à part entière. Pour 70 % des acheteurs de moins de 25 ans et 66 % des consommateurs plus âgés, il s’agit d’un point crucial dans la décision d’achat. Pour d’un tiers des jeunes acheteurs, la possibilité d’être livré sous 24 h est l’un des principaux facteurs d’achat.
Les principaux facteurs d’achat en ligne : les chiffres
- Le prix : 76 %
- La fiabilité du site et de la marque : 70%
- La politique de retour : 68%
- La commodité (facilité de retour, facilité & délai de remboursement le cas échéant) : 68%
- Le délai de livraison : 68%
- Les options de livraison : 67%
De nouvelles bases de fidélisation
La pandémie a modifié les comportements d’achat, et fait évoluer les critères de fidélisation. Durant cette période exceptionnelle, nombreux sont les consommateurs qui ont essayé de nouvelles marques et se sont intéressés à d’autres facteurs que le prix : qualité du service, mode de livraison proposé, modalités de retours… Pour les magasins, le niveau de sécurité et le niveau d’accueil mis en place pendant la pandémie ont été déterminants pour attirer des clients.
Ces attentes propres à la crise ont perduré post-crise et se sont désormais installées de manière durable. Elles impliquent, pour les marques, de créer des liens toujours plus forts et personnels avec leurs clients, de mettre en place des pratiques commerciales toujours plus transparentes et réactives avec un service qualitatif et disponible.
Réputation et responsabilité sociale
Enfin, 56% des consommateurs estiment très important que les marques qu’ils achètent portent les mêmes valeurs sociétales qu’eux. La durabilité des produits et leur processus de fabrication, la réduction de l’empreinte carbone, font partie des actions les plus attendues (respectivement 55% et 49% des consommateurs).
L’avenir du e-commerce en avance
Selon ce rapport la pandémie de Covid a généré 145 millions de consommateurs en ligne supplémentaires dans le monde. Avec ces chiffres et ces bouleversements dans les habitudes de consommation, Facebook estime que les tendances e-commerce ont littéralement fait un bon dans le temps de plusieurs années. Au final, selon un rapport IBM évoqué par Facebook, la crise aurait « fait avancer l’adoption du e-commerce de cinq ans ».
Source : https://scontent-frt3-2.xx.fbcdn.net/v/t39.8562-6/10000000_370840137501899_6960819280234123696_n.pdf/FBIQ_The_Future_Of_Shopping_Has_Come_Early_Report.pdf?_nc_cat=103&ccb=1-5&_nc_sid=ad8a9d&_nc_ohc=gKuf2vhUYyUAX_JcMR6&_nc_ht=scontent-frt3-2.xx&oh=00_AT8bZRl1QpF2KaG_QD3iU8I5Wg0VMgpvNmiTK1UqPehaYg&oe=61C23234