L’expérience client est devenue le principal facteur de différenciation entre les marques. Dorénavant, les entreprises ne peuvent plus se permettre de se concurrencer uniquement sur le produit ou le prix car les clients cherchent à vivre une réelle expérience. Nous pouvons déjà constater que les marques qui réussissent sont celles qui adoptent les dernières innovations pour offrir des expériences personnalisées aux acheteurs à chaque point de contact (site internet, réseaux sociaux, application…) Et cela ne risque pas de changer.

Alors que les entreprises qui s’adressent aux consommateurs (B2C) font de grands progrès pour combler le fossé entre les attentes des clients et les expériences qu’elles proposent, les entreprises qui s’adressent aux professionnels (B2B) sont à la traîne. Mais il pourrait en être autrement. En fin de compte, vous vendez à des personnes. Cela signifie que votre approche doit être humaine et, surtout, transparente. Heureusement, les entreprises B2B peuvent s’inspirer des entreprises B2C en tête de peloton quand on parle d’expérience client (CX).

Les marques B2B sont en retard sur les attentes des clients

En moyenne, les marques B2B sont loin de répondre aux attentes des acheteurs. Selon une étude de McKinsey & Co, les marques B2B obtiennent en moyenne moins de 50 % sur l’indice d’expérience client, contre 65 à 85 % pour les marques B2C. Sans compter que 77 % des acheteurs déclarent que leur dernier achat a été très difficile ou complexe. Plus l’expérience client s’améliore dans le monde des consommateurs, plus les attentes des acheteurs B2B augmentent également. Les marques B2C sont de plus en plus nombreuses à offrir une excellente expérience client (CX).
Les consommateurs attendront de ce fait, la même chose de toute marque, quel que soit son produit ou son service. Alors que les marques grand public investissent dans les technologies les plus récentes et utilisent les données pour offrir une expérience personnalisée, seules 17 % des entreprises B2B ont pleinement intégré les données clients dans leurs opérations. Inutile de dire que la marge de progression et de croissance est énorme.   

Le moment est venu d’investir dans l’expérience consommateur (CX)

En négligeant l’importance de l’expérience client, les marques B2B ratent des occasions de se maintenir au niveau de la concurrence et de construire des relations clients profitables. Selon un rapport d’Accenture, 50 % des acheteurs B2B recherchent une meilleure personnalisation lorsqu’ils choisissent des fournisseurs en ligne. Quel que soit le marché, 86 % des personnes qui bénéficient d’une excellente expérience de qualité sont susceptibles de faire un deuxième achat. En revanche, des interactions de qualité médiocre risquent de faire fuir les clients, seuls 13 % d’entre eux indiquent qu’ils reviendraient après une expérience négative.

La pandémie a indéniablement accéléré la demande des consommateurs, et les entreprises de tous les secteurs et de toutes les régions n’ont eu d’autre choix que de s’adapter rapidement.
Le commerce électronique est en plein essor pour les entreprises B2B, et devrait atteindre 1 800 milliards de dollars aux États-Unis d’ici 2023. Avec de tels chiffres, il est clair que les opportunités sont nombreuses. Mais pour y parvenir, les marques B2B devront évoluer avec leurs consommateurs.

Les principes du B2C sont la clé de l’amélioration du parcours de l’acheteur 

Les entreprises B2B ont beaucoup en commun avec les marques B2C ! Elles commercialisent, vendent et fournissent des services aux personnes. Le mot-clé étant les « personnes ».

Les expériences des clients B2B doivent ressembler aux excellentes expériences que les consommateurs apprécient avec des marques grand public dans leur vie privée. En réalité, les entreprises B2B qui ont entrepris une transformation de l’expérience client similaire à celle des B2C ont vu leur chiffre d’affaires augmenter de 10 à 15 %, le taux de satisfaction de leurs clients et des employés s’améliorer et leurs coûts diminuer
de 10 à 20 %.

Des entreprises telles qu’Apple ont déjà compris l’importance d’améliorer l’expérience B2B et ont pris des mesures pour que leurs opérations commerciales reflètent celles d’une marque grand public. Le site web professionnel d’Apple présente un design simplifié et convivial, du contenu et des exemples de réussite pour éclairer les décisions d’achat, ainsi qu’une section dédiée à l’assistance professionnelle.

De même, la page professionnelle d’IKEA permet d’échanger avec des professionnels du design, donne accès à des outils de planification en ligne et à l’équipe IKEA for Business. Un client potentiel peut facilement utiliser des outils pour trouver les bonnes solutions et recevoir des recommandations personnalisées de la part de l’équipe d’assistance IKEA. Ces sites commerciaux privilégient l’accessibilité et fournissent de manière proactive du contenu utile pour faciliter le parcours du client.   

Offrir d’excellentes expériences aux acheteurs B2B

Pour offrir les expériences qu’attendent les acheteurs B2B, les entreprises doivent s’inspirer des marques grand public et se concentrer sur la stratégie omnicanal, la collecte de données et la personnalisation. Aujourd’hui, les clients interagissent avec les marques sur plusieurs plateformes, (le site web de la marque, le centre d’appel, les profils des réseaux sociaux, les applications, les chatbox, via écrit (courrier) ou encore par e-mail. Avec les bons outils, les marques peuvent s’assurer que chaque interaction est cohérente lorsque les clients passent d’un canal à l’autre.

Cette cohérence entre les canaux exige de collecter les bonnes données pour que les équipes de marketing, de vente et de service client soient informées de toutes les interactions avec les clients. Rien ne montre mieux que vous vous souciez de vos clients que de connaître les détails d’un cas avant même que le client ne le tape. C’est l’avenir de l’expérience client.  

Exploiter la technologie et les données pour offrir le nouveau parcours B2B

En résumé. Les acheteurs professionnels sont aussi des personnes. Créer des liens personnels avec empathie peut contribuer à fidéliser les clients à long terme et à améliorer la réputation de votre marque. En abordant l’expérience client B2B avec les stratégies du B2C, les entreprises pourront répondre aux attentes croissantes des clients. Pour parvenir à une expérience B2C pour la marque BtoB lambda, les responsables ont besoin d’une plateforme unifiée pour combiner toutes les données disponibles afin de rendre chaque interaction vraiment mémorable, inoubliable.