Professionnaliser la relation client est une étape nécessaire dans la croissance de votre entreprise, voici 3 conseils pour aider les TPE et PME à maintenir une relation client de qualité.
La pandémie a accéléré la transformation numérique de nombreuses entreprises tous secteurs confondus, les poussant à revoir leurs méthodes de travail et à se digitaliser. En effet, selon l’étude « The Work Survey »[1], menée à l’échelle mondiale par Wakefield Research pour ServiceNow, une majorité (92%) des cadres dirigeants et presque autant d’employés (87%) reconnaissent que la pandémie a forcé leur entreprise à repenser leurs façons de travailler, en adoptant de nouvelles méthodes et en dématérialisant certains processus.
Ainsi, les entreprises devenant de plus en plus digitalisées, leurs canaux de communication évoluent également. Que ce soit pour une boutique physique qui passe au e-commerce ou bien pour une entreprise qui se lance sur les réseaux sociaux ou qui grandit, les possibilités de communication avec ses clients deviennent plus nombreuses et variées. Mais comment ne pas se laisser dépasser par toutes ces sollicitations venues de plusieurs canaux différents ? Comment maintenir une relation client de qualité, en fonction de son niveau de professionnalisation ?
Niveau 1 : former l’ensemble des salariés
La formation des salariés est la première étape pour gérer au mieux sa relation client quel que soit le moyen de communication utilisé. Le but étant que chaque salarié de l’entreprise comprenne les enjeux de la relation client, et soit capable de prendre la main si besoin pour répondre à une demande. En ce qui concerne les TPE et PME en particulier, les entreprises trouveront également beaucoup plus d’avantages en cassant les silos entre les différents départements plutôt qu’en identifiant quelques personnes dédiées à la relation client qui n’auront pas toutes les informations en leur possession.
Si les salariés en interne communiquent entre eux et partagent les informations, alors le parcours du client sera beaucoup plus fluide et ce dernier n’aura jamais à poser la même question deux fois, même s’il s’adresse à deux interlocuteurs différents.
Niveau 2 : Identifier les experts en interne
Si tous les salariés doivent pouvoir répondre à la plupart des demandes des clients, tous ne peuvent pas avoir l’expertise pour traiter des sujets un peu plus complexes. Pouvoir identifier des experts en fonction du type de sujet devient essentiel pour apporter une réponse rapide au client. On peut alors imaginer un premier niveau de réponses avec les questions les plus fréquentes ou les plus simples.
Et un second niveau pour les questions plus spécifiques ou techniques auxquelles seul un expert pourra répondre. En fonction de la thématique (produit, comptabilité, juridique), des experts seront identifiés et les salariés pourront leur transférer de manière fluide les questions à traiter.
Cette première structuration entre salariés – points de contact et experts – sollicités uniquement dans certains cas les plus complexes, est une première étape pour créer un service de relation client dans les PME.
Niveau 3 : Mesurer les KPIs (indicateurs de performance service client)
La professionnalisation de sa relation client passe également par la mesure de celle-ci, que ce soit par le taux de satisfaction client et l’efficacité des équipes. Pour des entreprises qui grandissent et qui se digitalisent il est stratégique de s’appuyer sur des outils pour gérer sa relation client, ce qui implique, forcément, un investissement pour l’entreprise. Mais, attention, nous sommes culturellement tous pris par cette mécanique qui nous fait préférer le connu à l’inconnu, qui nous fait peser les coûts, mais apporter moins d’importance aux gains possibles, et ce d’autant plus dans une situation d’incertitude actuelle.
Il est certain que les entreprises y gagneront à choisir des indicateurs qui leur permettent de piloter facilement leur relation client, et à suivre les deux bénéfices majeurs qu’elle peut apporter : une plus grande satisfaction client, bien sûr, et… un meilleur chiffre d’affaires !
Professionnaliser sa relation client est une étape nécessaire dans la croissance d’une entreprise qui nécessite une vraie stratégie et organisation en interne. Et pour qu’elle soit fluide et efficace, elle ne doit pas s’arrêter à la porte d’une personne dédiée à cette tâche, mais impliquer toute l’entreprise.
[1] Wakefield Research a mené une enquête quantitative en ligne entre le 1er et le 10 septembre 2020 auprès de 900 cadres C-level et de 8 100 collaborateurs d’entreprises de 500 employés ou plus dans les pays suivants : États-Unis, Royaume-Uni, France, Allemagne, Irlande, Pays-Bas, Inde, Japon, Singapour, Australie et Nouvelle-Zélande. Bien que l’enquête de Wakefield ait porté sur plusieurs secteurs, les résultats mettent en évidence des différences significatives entre les employés des cinq secteurs clés suivants : services financiers, soins de santé, industrie manufacturière, télécommunications et secteur public