Relation client : comment les marques s’adaptent aux consommateurs  

Les besoins des entreprises évoluent, les marques veulent fidéliser leurs clients, être plus proches d’eux. Nous sommes de plus en plus connectés à nos portables. D’ici 2021, le mobile représentera 61 % du trafic internet mondial¹. Un phénomène dont les marques commencent progressivement à saisir l’ampleur et à s’emparer. Les applications de messagerie instantanée, de type WhatsApp ou Messenger, apparaissent aujourd’hui comme le canal privilégié d’une nouvelle relation client, plus mobile et réactive. Pour être en adéquation avec les évolutions du marché, il me semble indispensable aujourd’hui de s’adapter aux nouveaux usages afin d’offrir une relation client optimale. Il faut donc créer une relation sans barrière avec eux !

Une tendance émergente et mondiale

Des millions de personnes à travers le monde utilisent quotidiennement des applications de messagerie instantanée. WhatsApp à elle seule compte 1,6 milliard d’utilisateurs dans le monde, dont 20 millions dans l’Hexagone². Ces applications ouvrent de nouvelles opportunités aux marques de dialoguer avec leurs consommateurs et prospects. En Europe, 21 % des professionnels de la relation client ont déjà sauté le pas et utilisent WhatsApp dans cet objectif². Mais, alors qu’en Allemagne, aux Pays-Bas ou encore en Espagne, WhatsApp occupe la première place des canaux de la relation client, l’application n’arrive qu’en 5^e position en France.

Comment devenir ami avec ses clients ?

Avec les applications de messaging, les marques se glissent dans la poche de leurs clients et entrent dans leur quotidien. Le client va naturellement parler avec elles comme il le ferait avec un ami, en utilisant des emojis, en partageant des images et donc en renforçant sa proximité avec elles. De plus, il conserve une trace de l’historique de ses échanges : plus besoin de répéter 10 fois sa problématique à 10 personnes différentes.

Par ailleurs, 53 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque avec laquelle ils peuvent converser ³. Et quoi de mieux pour cela que d’utiliser un canal qu’ils maitrisent déjà parfaitement dans leur vie personnelle. D’autant que de moins en moins de consommateurs acceptent de passer de longues minutes sur un standard téléphonique avant de voir aboutir leur requête. La non-synchronicité des échanges est sans aucun doute la grande force de ces applications. Un message peut être envoyé à toute heure du jour ou de la nuit. Ce caractère asynchrone permet ainsi de contacter la marque en dehors des horaires d’ouverture d’un service client classique, à tout moment, depuis son téléphone et sans perdre de temps. Enfin, on se souvient tous de ce numéro client que l’on ne retrouve plus au moment même où, après 10 minutes d’attente, on entre enfin en conversation avec le conseiller. Désormais, il est possible de prendre tout son temps pour l’envoyer !

Une relation client moderne et efficace

Si ce canal de communication est intéressant pour le consommateur, il se révèle également très rentable pour les marques. En effet, les appels téléphoniques à un conseiller génèrent des coûts considérables pour les entreprises. De la même façon, une campagne d’emailings entraîne des dépenses connexes de design, de gestion de bases de données et de plate-forme d’envois.

Le messaging n’est pas gratuit, certes, mais il reste néanmoins 3 fois moins onéreux en moyenne qu’un centre d’appels, puisqu’un conseiller va pouvoir gérer plusieurs demandes en parallèle. Efficace, moderne, rapide et rentable, le messaging apparait donc comme le canal le plus prometteur de la relation client mobile. D’autant qu’encore peu utilisé en France, il renvoie une image moderne de l’entreprise.
Et, on sait à quel point être pionnier dans un domaine est gage de performance et de préférence sur le long terme. Aux marques françaises, donc, de s’en saisir sans attendre !
1 Étude Keyrus.
2 Étude Customer Contact Radar – PeterConnects et Survey Sampling International
3 Étude Nielsen