Le Baromètre 2021 de la Symétrie des Attentions donne la température des forces et des faiblesses des entreprises françaises en termes de qualité de l’expérience client, au moment où elles sont confrontées à une crise sanitaire, économique, financière et sociale historiquement d’une rare violence.
Au cœur de la crise, alors que la 1ère vague sanitaire était dernière nous mais que pointait déjà la 2ème vague, 2245 collaborateurs de neufs secteurs clés ont ouvert tout au long du mois de septembre les entrailles de leurs entreprises et de leurs organisations. Plus que jamais, la qualité de la relation client devient un atout quand tout est bouleversé, que la crise du pouvoir d’achat du consommateur se surajoute à la crise de trésorerie de l’entreprise et que les stratégies nationales de confinement ou de couvre-feu réduisent de facto à peau à chagrin la géographie des échanges internationaux.
Ce qui révèlent ces collaborateurs plus que jamais sous pression
Qu’il existe un lien direct, puissant, pur dans sa démonstration et son évidence, entre la faible satisfaction des clients d’un secteur économique et l’écart de perception entre satisfaction et estimation de celle-ci par les collaborateurs. Ce gap dans la lucidité est une illustration contemporaine de l’expression bien connue du XVIe siècle transmise, de génération en génération comme un viatique lorsque le bon sens s’éloigne dangereusement : « Au royaume des aveugles, les borgnes sont rois » …
A dire vrai, depuis sept ans que ce Baromètre existe, les collaborateurs ont toujours systématiquement surestimé la satisfaction des clients, et seuls une poignée de secteurs d’activité s’illustre par un faible écart entre réalité du client et perception interne.
Satisfaction client contre Estimation de la satisfaction client par les collaborateurs ?
Sur le podium des secteurs qui ont adopté une relation client exigeante, efficace et appréciée, comme on adopte désormais les gestes barrière pour se protéger tout autant que l’on protège les autres, le Baromètre 2021 de la Symétrie des Attentions met à nouveau à l’honneur le triptyque des secteurs de la Restauration avec 60 % d’indice de satisfaction, de l’Automobile avec 55 % d’indice de satisfaction et de l’Assurance avec 54 % d’indice de satisfaction. Or, en protégeant le client d’un service médiocre, on protège l’entreprise de lendemains qui déchantent.
Ce n’est pas un hasard, il y a justement un gap faible Satisfaction client / Estimation de la satisfaction par les collaborateurs pour ces 3 secteurs trustant le podium 2021 de la satisfaction globale client : un marginal 3 % pour le secteur de la Restauration (60 % satisfaction client/63 % estimation satisfaction par les collaborateurs), un petit 4 % pour le secteur Automobile (55 %/59 %) ou encore 7 % seulement pour le secteur de l’Assurance (54 %-61%).
A contrario, les faits deviennent têtus avec un gap énorme pour le peloton de queue 2021 sectoriel de la satisfaction client : avec 40 %, l’immobilier est le secteur bon dernier du Baromètre 2021 en termes de satisfaction client, ce que confirme un gap de perception de 22 % (40 % satisfaction client / 62 % estimation satisfaction par les collaborateurs).
Avec 42 %, la téléphonie est le secteur avant-dernier du Baromètre 2021, plombé par un gap de perception de 37 % (42 % satisfaction client / 79 % estimation satisfaction par les collaborateurs), excusez du peu…
Les enseignements à en tirer
Plus les collaborateurs seront au fait de la réalité de l’expérience client, des leviers de la satisfaction, meilleure sera la satisfaction du client. Le client et sa satisfaction sont plus que jamais l’alpha et l’oméga de la reconquête en période de crise. Et dans cette bataille pour la reconquête, les entreprises qui arment leurs équipes pour apprécier au plus juste les besoins du client, ses attentes, ses aigreurs et sa satisfaction ou son insatisfaction globales, seront les mieux outillées pour résister et repartir de l’avant.