Alors que de nombreuses entreprises ont connu un ralentissement de leur croissance en raison de la pandémie, leur digitalisation a, quant à elle, connu une accélération fulgurante. Presque tous les secteurs ont adopté en urgence des outils permettant de prendre en charge le télétravail. Des millions de marketeurs se sont rapidement tournés vers des logiciels d’automatisation pour les aider à mener l’ensemble de leur stratégie marketing en ligne et les magasins physiques se sont empressés de se procurer des systèmes de gestion de site web pour mettre rapidement en place leurs sites d’e-commerce. Ces bouleversements s’accompagnent de nombreuses interrogations.
Le télétravail représente-t-il une menace pour la productivité ou une aubaine pour le
recrutement ?
En matière de marketing, une stratégie entièrement en ligne n’éloigne-t-elle pas les entreprises de leurs clients au lieu de les en rapprocher ?
Les technologies nouvellement adoptées vont-elles favoriser l’alignement des équipes internes ou creuser un fossé entre elles ?
S’il est évident que la nouvelle réalité économique impose aux entreprises de repenser leur stratégie, toutes ces incertitudes rendent cette tâche complexe. Pour les aider à y voir plus clair et à réussir leur transformation numérique, chez HubSpot nous expliquons comment les stratégies de commercialisation ont changé et nous donnons des conseils pour s’y adapter.
De la vente sur le terrain à la vente en ligne
Avec le confinement, les commerciaux de terrain ont dû passer à la vente en ligne du jour au lendemain. Cette dernière leur offre l’opportunité d’entrer en contact avec les prospects à tout moment, où qu’ils se trouvent. Des outils comme le chat en direct, les fonctionnalités d’appel ou de prise de rendez-vous, ou encore les séquences, qui permettent aux représentants commerciaux de planifier l’envoi d’e-mails de suivi personnalisés aux prospects, constituent désormais la base de nombreux logiciels de vente.
Pour passer avec succès à un modèle de vente en ligne, les entreprises doivent opter pour un logiciel à la fois simple d’utilisation, afin de susciter l’adhésion rapide de leurs équipes, et suffisamment puissant, afin d’offrir une vue centralisée des données des clients. un élément essentiel pour proposer une expérience personnalisée aux prospects, même à distance. Il est également essentiel de former les équipes sur la façon de réaliser des démonstrations en ligne efficaces.
Une stratégie Marketing 100% en ligne
Pendant la pandémie, de nombreuses entreprises ont délaissé les panneaux publicitaires au profit de campagnes en ligne, devenues bien plus visibles que les publicités en extérieur. Et pour de nombreux secteurs, un retour en arrière semble peu probable. Avec une stratégie marketing entièrement en ligne, les marketeurs peuvent gérer leurs budgets et leurs stratégies en fonction d’indicateurs précis. Qu’il s’agisse du trafic sur leur site web, des taux d’ouverture des e-mails, de l’engagement sur les réseaux sociaux ou encore du ROI des publicités en ligne, tout peut être mesuré avec précision, ce qui fournit aux marketeurs de précieuses informations sur les canaux les plus porteurs pour leurs campagnes.
Les entreprises qui adoptent pour la première fois des stratégies de marketing entièrement en ligne doivent toutefois se garder d’ouvrir trop de nouveaux canaux numériques à la fois. Cela pourrait submerger les équipes de marketing alors qu’elles s’habituent à de nouveaux outils et tactiques, et créer une expérience incohérente pour les clients. Les responsables marketing devraient plutôt donner la priorité à un petit nombre de nouvelles tactiques, fixer des objectifs pour chacune d’entre elles et mettre en place un système pour mesurer les progrès réalisés.
Du service client traditionnel au libre-service
Pendant la pandémie, le volume des interactions de chat initiées par les clients a augmenté de 45 %, et les options de libre-service de ce type passeront de “nice to have” à “must have” aux yeux des consommateurs dans le monde numérique. Lorsqu’une entreprise autonomise ses clients, elle en bénéficie autant qu’eux. Le chat automatisé aide par exemple les clients à trouver des solutions à leurs problèmes plus rapidement que s’ils devaient envoyer un e-mail ou contacter le support, ce qui permet aux équipes de service client de consacrer davantage de temps aux problèmes plus complexes. Les entreprises qui disposaient déjà d’un chatbot avant la pandémie se sont trouvées en meilleure posture pour gérer le plus grand volume de questions engendré par la crise, et il ne fait aucun doute que les clients s’attendront désormais à obtenir une réponse en quelques minutes sans avoir à décrocher leur téléphone. Les entreprises peuvent également développer une base de connaissances contenant les ressources nécessaires pour répondre aux questions les plus fréquentes, ou encore créer des vidéos de formation aux produits pour les nouveaux clients. HubSpot Academy, le site de formation de HubSpot, a vu son trafic doubler entre 3 mois, prouvant l’intérêt grandissant des clients pour des vidéos de qualité et à la demande, qui leur permettent de mieux maîtriser les produits qu’ils utilisent.
De l’entonnoir au cycle inbound
Selon les résultats d’une étude client menée par HubSpot en plein cœur de la pandémie, la qualité du service client se révèle être le principal élément qui influence le sentiment des consommateurs à l’égard d’une marque. À l’heure où la pandémie bouleverse l’économie, la plupart des entreprises prennent de plus en plus conscience que l’expérience client est la clé du succès et bon nombre d’entre elles vont abandonner le modèle de l’entonnoir pour celui du cycle inbound. Alors que l’entonnoir se concentre exclusivement sur l’acquisition de clients, le cycle inbound est conçu pour les fidéliser, en leur proposant une expérience de qualité tout au long du parcours d’achat. Pour les entreprises, adopter le cycle inbound signifie placer les clients au centre de leur stratégie, et ce de la façon dont elles les attirent et interagissent avec eux à la façon dont elles les aident à atteindre leurs objectifs à long terme. Aborder le parcours client sous cet angle aide les entreprises à identifier les domaines où elles peuvent éliminer les frictions et ceux qu’elles doivent optimiser pour proposer une expérience de qualité que les clients auront envie de promouvoir.
D’un nombre importants d’outils technologiques à un outil optimisé
Dans un monde où le numérique est omniprésent, de plus en plus d’entreprises vont simplifier leur pile technologique et opter pour un ensemble réduit d’outils optimisés qui leur permettra d’évoluer rapidement et de suivre le rythme des changements économiques. Lorsqu’elles élaborent leur solution, les entreprises doivent choisir un système qui permet à leurs équipes d’accéder aux mêmes informations sur les clients de façon centralisée. Sans cela, les équipes interagiront avec les clients en s’appuyant sur des données différentes, et il sera alors extrêmement difficile d’offrir le type d’expérience fluide et contextuelle à laquelle les clients s’attendent désormais. Il faudra en outre choisir une plateforme avec laquelle il sera aisé d’intégrer de nouveaux outils. Une solution optimisée sur le long terme est une solution suffisamment flexible pour s’adapter aux besoins uniques de chaque entreprise.
Après la grande dépression des années 1930 et la grande récession des années 2010, la période que nous vivons actuellement sera peut-être reconnue comme celle de la grande accélération.
Je suis convaincu que les entreprises s’adapteront toutes très rapidement au numérique. Cette période de COVID-19 a été marquée par la transformation numérique rapide des entreprises du monde entier et de tous les secteurs. On se souviendra de cet avènement d’une nouvelle ère économique.