Vous avez déjà rencontré différents types de clients, du plus cool au plus difficile. Ils sont tous importants, aussi devez-vous bien identifier le besoin de chacun d’eux et le traiter de manière personnalisée. Voici 7 types de clients habituellement rencontrés, et comment il convient de les gérer et les satisfaire.
Le client à maintenance élevée
Il a besoin d’explications appropriées et d’informations détaillées sur sa prestation dans un court laps de temps. C’est souvent un client nouveau, ou un primo-client, c’est la première fois pour lui, et il veut tout savoir en temps réel, et a besoin de se rassurer.
Pour faire face, vous devez être ferme et lui donner des explications claires sur l’avancement de son projet. Quand il voit que les choses progressent, il commence à vous faire confiance et à suivre les instructions que vous lui donnerez.
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Le client à livrer la veille de sa commande
Il suppose que le travail que vous faites est très facile et prend juste quelques minutes. Difficile à gérer, en réalité, il ne sait rien sur le temps qu’il vous faut. Ce type de client est identifiable en général, si vous lui demandez dans quel délai il veut que vous le serviez, il répond en plaisantant « Pour hier ».
Attention, ce n’est pas souvent qu’une plaisanterie. Dans ce cas, il vaut mieux lui fournir des informations détaillées à chaque étape, et si possible l’impliquer dans le processus pour lui permettre de se rendre compte que les choses ne sont pas aussi simples qu’il le pense.
Le client qui rêve
Un type de client qui exige toute votre attention. Il a des rêves au-delà de ce que vous pouvez imaginer. Ses revendications peuvent vous excéder, seuls une grande implication et des soins particuliers vous feront gagner sa confiance et vous permettront de canaliser sa demande.
Vous devez lui poser des questions en profondeur au sujet de son exigence hors norme, les raisons et lui faire mesurer le coût supplémentaire engendré, pour le faire revenir sur terre et le ramener à la raison.
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Le client qui sait ce qu’il veut
Il sait ce qu’il veut et comprend ce que vous lui dites, avec l’expérience d’une négociation, il mesure le temps requis et les incidences financières. La seule chose difficile avec lui, c’est qu’il a besoin que vous lui confirmiez que vous avez compris sa demande.
Avec lui vous devez toujours répondre à ses besoins par la présentation de ce que vous avez compris et la manière dont vous allez procéder.
Le client cyclothymique
Très enthousiaste au début, il devient indifférent voire passif, peut même cesser de répondre à vos e-mails et vous laisser attendre ses commentaires sur ce que vous avez déjà fait.
Dans ce cas, vous devez être ferme et clair, lui fixer des délais et lui expliquer les conséquences s’ils ne sont pas respectés. S’il persiste dans son silence, comme s’il voulait laisser mourir le projet, envoyez-lui un e-mail de rétractation pour vous libérer et vous consacrer à d’autres clients.
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Le client contrôleur
Il a besoin d’avoir le contrôle sur tous les détails d’un processus. Incapable de vous laisser travailler en paix, il ne se rend pas compte qu’en contrôlant il provoque aussi des mises à jour qui finalement vous prennent un temps fou non prévu, et vous empêche de mener à terme normalement votre tâche. Vous devez continuer avec lui à la condition que cela en vaille la peine.
C’est probablement le pire client, à moins qu’il ne vous paie vraiment très bien…
A priori, mieux vaut l’éviter. Il va vous user en croyant que vous n’êtes pas capable de faire votre travail, son manque de confiance érode la vôtre et votre optimisme, et peut à terme affecter vos capacités.
Le client autiste
Il ne lit jamais ce que vous lui envoyez, ne répond presque jamais aux e-mails et vous donne rarement les informations dont vous avez besoin. Il vous laisse dans l’embarras, sans réponse ou avec une réponse incomplète, vous ne pouvez jamais savoir ce dont il a vraiment besoin.
Envoyez-lui des demandes rapides et courtes qui doivent faciliter sa réponse. Pas trop de courriels, écrivez-lui tout ce que vous faites pour ne pas vous retrouver en difficulté.
