Vous vous trouvez régulièrement dans une situation de désaccord avec un collaborateur ou un partenaire. Vos besoins et intérêts différent, mais le pire n’est jamais sûr, surtout si vous adoptez un comportement qui conduit à une solution. Repères pour trouver la solution pour sortir d’un conflit.
Le conflit déclenche des émotions profondes
Regardez deux jeunes enfants qui se disputent un jouet, chacun le saisit avec rage jusqu’à ce que l’un d’eux l’emporte. Ce type de conflit préfigure celui des adultes avec des mots peut-être plus sophistiqués, mais des sentiments sous-jacents semblables.
Dans son ouvrage « Changer la conversation : Les 17 principes de la résolution des conflits », Dana Caspersen met l’accent sur les émotions qui permettent de comprendre ce qu’il y a derrière un conflit pour mieux le maîtriser.
Il est important de transformer un conflit en opportunité, il devient une
« situation difficile » à exploiter pour changer vos relations avec les autres en passant par une phase d’écoute et de dialogue, partant du principe que si vous ne pouvez pas éliminer complètement un conflit, vous pouvez vous efforcer de le gérer.
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Facilitez l’écoute et l’expression orale
Écoute et parole sont les éléments de base d’une conversation. Trop souvent, nous faisons l’un sans l’autre. Dans la première phase de la résolution d’un conflit, vous et votre partenaire ne devez pas être sur la défensive ni porter de jugement, ni vous précipiter sur une solution, c’est seulement en voyant la situation dans toute sa complexité que vous pourrez la démêler.
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Écoutez ce qui se cache derrière les mots
Si vous supposez que vous êtes agressé, vous entendrez agression, au lieu d’entendre
« agression », essayez d’entendre « information ». Selon ce principe vous êtes mieux préparé au conflit en faisant appel à la nature supérieure de votre partenaire, au lieu de vous lancer dans une altercation qui fait appel à vos pires impulsions, essayez de trouver le bien chez l’autre et son bon côté susceptible de conduire à une solution.
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Différenciez besoins, intérêts et stratégies
Vous avez des besoins de base, comme l’autonomie, des intérêts comme l’amélioration de vos compétences, et une stratégie comme augmenter vos responsabilités ou votre influence. Chaque stratégie est une tentative de répondre à un besoin ou un intérêt. Si vous visez une stratégie avant de déterminer votre besoin ou les intérêts à prendre en compte, votre approche tournera court.
Demandez-vous ce qui est important dans le conflit, et identifiez bien besoins, intérêt et stratégie.
Identifiez vos émotions comme des signaux
C’est peut-être le nœud du conflit. Vous agissez souvent à partir de vos émotions sans reconnaître qu’elles vous disent quelque chose d’important qui peut vous aider à comprendre ce qui motive le conflit. Si vous les identifiez, vous mesurez mieux la racine du problème, et prétendre que vous ne les éprouvez pas vous condamnerait à vous enferrer dans le conflit.
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Créez une zone de « non-jugement »
Si une solution vous semble une évidence, énoncez-la et écoutez la réaction de l’autre. Il voit sûrement les choses de façon différente à la vôtre, ce que vous devez respecter, pour pouvoir lui poser des questions de clarification qui lui montrent que vous êtes intéressé et n’essayez pas de repousser sa solution.
Vous pouvez créer une zone de « non-jugement » dans laquelle vous faites des observations factuelles sur ce qu’il a fait plutôt que d’évaluer ou juger son comportement. Vous évitez ainsi de contraindre l’autre à la défensive qui ne peut qu’engendrer ressentiment et malentendus.
Supposez le dialogue possible même s’il semble improbable
Comme un bon scientifique qui fait des hypothèses pour tester de façon empirique, faites une observation la plus factuelle possible et demandez-lui si votre remarque est correcte. Si elle s’avère fausse, n’insistez pas pour lui montrer que vous êtes ouvert et ne cherchez pas à avoir toujours raison.
Au lieu de faire un pronostic pessimiste sur la probabilité de parvenir à un accord, demandez-vous ce qui empêche un dialogue utile et pourquoi il est si difficile de parler d’une manière productive.
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Reconnassez votre part de contribution
Vos émotions dégénèrent en conflit, alors que montrer votre ouverture d’esprit, reconnaître que vous avez votre part de responsabilité dans le conflit vous amènera vers une résolution. Vous avez même intérêt à reconnaître votre contribution à la naissance du problème, surtout si cela n’est pas la première fois que cela se produit. Quand vous avez identifier besoins et intérêts de votre partenaire et les vôtres, qui conduisent au désaccord, vous pouvez plus facilement trouver une stratégie viable pour résoudre ces différences, en mesurant les enjeux les plus vitaux et les mesures jouables pour y faire face.
Si vous optez pour l’idée que le changement est possible, vous imaginerez plus facilement des solutions créatives qu’il pourra accepter. Toute résolution implique un accord, bannissez les hypothèses et assurez-vous que vous êtes en phase. En écrivant votre accord, vous réduisez les risques de malentendus à l’avenir.
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