Nous avons appris du COVID-19 qu’en cas de crise, les entreprises doivent rapidement se concentrer sur le retour au travail de leurs employés. C’est la condition sine qua non de la continuité de leur l’activité. L’agilité est le pilier essentiel de la stratégie de résilience d’une entreprise, car c’est le seul moyen de se préparer à l’imprévu. Notre prochaine crise pourrait être une pandémie similaire au COVID-19… ou peut-être pas ! Quelle que soit cette crise, il est crucial pour les organisations de mettre en place une stratégie de résilience basée sur l’agilité permettant aux employés de continuer à travailler.

L’agilité du lieu et du temps de travail

Le point de départ évident est le travail à distance. Au-delà du défi que cela représente de permettre aux employés de travailler à domicile en cas de crise, ce qu’il est réellement souhaitable, c’est l’agilité au travail. Les employés devraient pouvoir travailler de l’endroit où ils sont le plus à même de le faire, et être détachés lorsque cela est possible d’un bâtiment ou d’un bureau spécifiques. Pour cela, les organisations doivent donner à leurs équipes les moyens de travailler de n’importe où, n’importe quel jour. Grâce à cette agilité, un employé travaillera de l’endroit où il est le plus efficace – que ce soit chez lui, au bureau, ou même dans un café.
Face à la pandémie, les entreprises ont sans aucun doute déjà identifié ce qu’elles devaient faire pour favoriser la flexibilité du lieu de travail. Elles doivent notamment fournir des outils à leurs employés, modifier certaines politiques, voire mettre en place des protocoles pour l’utilisation de la vidéo pendant les réunions, et faire de la visioconférence partie intégrante du travail. Par exemple, Admiral Group, groupe d’assurance britannique spécialisé dans l’assurance dommages et présent en France au travers de ses filiales L’olivier Assurance et Homebrella, a fait face aux défis liés à la crise sanitaire et maintenu son activité en utilisant Amazon WorkSpaces. En seulement deux semaines et demie, l’entreprise a assuré le déploiement de 1200 bureaux virtuels en France et en Espagne, permettant ainsi à ses employés – qu’ils travaillent aux fonctions support ou dans les centres d’appels – de bénéficier de leur espace de travail à domicile.
Une fois cette agilité acquise, les organisations peuvent se concentrer sur l’expansion de leurs effectifs en embauchant par exemple des personnes dans d’autres régions géographiques, ou des personnes en situation de handicap pour lesquelles il est plus facile de travailler à domicile. Handicall, entreprise adaptée française de gestion des centres d’appel implantés en France, offre aux entreprises des solutions d’outsourcing en intégrant des personnes en situation de handicap. La société a déployé 180 bureaux virtuels pour tous les collaborateurs de centres d’appels en quelques semaines lors du premier confinement avec la solution Amazon WorkSpaces. Grâce à sa simplicité d’installation et d’utilisation, cette solution a rapidement été adoptée par l’ensemble des collaborateurs et l’entreprise a pu assurer la continuité de son activité.
La pandémie a aussi mis en lumière plusieurs besoins d’ajustements en matière de flexibilité du temps de travail. Au lieu de se déplacer dans d’autres pays pour des réunions, ces dernières se font désormais par vidéoconférence et parfois à des fuseaux horaires différents. Avec la crise, la banalisation du télétravail ou encore la fermeture des écoles, il a également fallu s’adapter aux emplois du temps des collaborateurs qui ont des enfants à charge. Mais pourquoi ne pas profiter de la flexibilité du temps de travail, quand cela a du sens ? Ainsi, les organisations pourront peut-être attirer une nouvelle main-d’œuvre à condition, encore un fois, d’ajuster les processus, les politiques et la culture d’entreprise.

La flexibilité des postes

Lors d’une crise, il peut arriver que certains employés ne soient pas disponibles ou en mesure de remplir leur rôle. Les entreprises auront besoin de collaborateurs prêts à assumer des rôles nouvellement créés ou de plus d’employés dans une fonction particulière – pour répondre aux appels des clients par exemple. Les organisations doivent donc s’appuyer sur l’agilité des employés pour exécuter des rôles autres que ceux qu’ils exercent habituellement.
Fait intéressant, le secteur informatique a commencé à valoriser les compétences généralistes. Nous avions l’habitude de supposer qu’avec les développements rapides de la technologie, seuls les spécialistes pourraient suivre le rythme. Aujourd’hui, les profils « généralistes » qui approfondissent leurs connaissances dans un domaine particulier sont recherchés. Avec une équipe constituée de profils généralistes, les membres peuvent se partager les responsabilités plutôt que de subdiviser le travail en fonction de la spécialité de chacun. Ces compétences favorisent l’agilité, et en cas de crise, les entreprises pourraient avoir besoin d’employés capables d’endosser plusieurs rôles.
Les formations croisées sont une autre illustration d’agilité. Les organisations ne peuvent pas simplement compter sur un plan ponctuel auquel se référer en cas de catastrophe : la résilience doit être intégrée dans la gestion de l’entreprise au quotidien. Les entreprises seront en mesure de développer l’agilité des rôles grâce à des systèmes tels que la rotation des personnes sur des postes, la création d’équipes transverses ou la collaboration de certains employés dans leur travail quotidien.

La flexibilité dans la capacité à diriger

Il est essentiel de préparer les gens à diriger au cas où la seule personne autorisée à prendre certaines décisions soit indisponible. Les autres employés doivent être capables d’intervenir – et donc formés. Il est impératif de mettre en place un protocole pour spécifier les noms des personnes qui devront intervenir en cas d’urgence. Les organisations doivent pouvoir leur donner accès aux systèmes informatiques ou l’autorisation d’effectuer des opérations financières, via un processus officiel de transfert d’autorité. Une fois encore, cette mise en place doit faire partie d’un travail quotidien, sinon les processus ne seront pas prêts à être utilisés en cas de crise. 
La résilience dépend de l’agilité des employés et des responsables. Pour anticiper des situations de crise, les entreprises peuvent renforcer cette agilité des équipes de la même façon qu’elles développent leur agilité informatique et technique – c’est-à-dire, dans le cadre de la gestion quotidienne de l’organisation. Cette agilité porte ses fruits non seulement lors d’imprévus, liés à des pandémies ou des catastrophes naturelles, mais aussi liés à des environnements concurrentiels en évolution rapide.