Pendant des années, “croissance” a été le mot d’ordre, que ce soit dans les PME à forte croissance ou dans les grandes multinationales. C’était leur objectif principal, souvent même avant le profit. Et puis, le monde a changé. La pandémie nous a plongé dans une nouvelle et difficile réalité. Dans ce contexte, la croissance est devenue un sujet délicat à aborder. En raison du confinement et de la distanciation sociale, de nombreuses entreprises dans le monde sont confrontées à de nouveaux défis.
Lorsque dans l’urgence, on se concentre sur les stratégies de survie, il est facile de s’enfermer dans une réflexion à court terme et d’oublier que les décisions prises au milieu d’une crise peuvent avoir des effets durables – positifs ou négatifs. Alors que les mesures de confinement sont peu à peu levées dans le monde, comment les entreprises peuvent-elles avancer dans cette incertitude, tout en gardant leur croissance à l’esprit ? Pouvons-nous d’ailleurs parler encore de croissance ? Quelles sont les bonnes pratiques ?
Se concentrer sur le client
Les clients sont souvent plus sensibles aux interactions qu’ils ont avec les entreprises pendant une crise. Ils se souviennent de celles qui cherchaient à les contacter constamment, de celles qui ont fait preuve d’empathie et ont maintenu un service client exemplaire. Mais les clients se garderont aussi à l’esprit les entreprises qui cherchaient uniquement à maximiser leurs profits et sauront les distinguer des entreprises qui les ont soutenus et aidés quand ils en avaient besoin.
Les entreprises qui soutiennent leurs clients dans les moments de crise vont les fidéliser et ceux-ci s’en rappelleront lorsque les conditions économiques s’amélioreront. C’est pour cette raison qu’il est si important que les équipes commerciales, marketing et service évitent les solutions rapides et se concentrent sur le client. Il s’agit également du moyen le plus efficace pour protéger les paramètres clés de l’entreprise de manière durable, dans les bons comme dans les mauvais moments.
Vendre différemment
Lorsque la croissance stagne, les équipes commerciales sont naturellement tentées de multiplier les contacts avec les prospects dans l’espoir de conclure rapidement de nouveaux contrats. Mais en période d’incertitude économique, les prospects sont susceptibles de réduire leurs budgets et d’adopter une approche plus prudente dans leurs décisions d’achat. Comment les entreprises peuvent-elles répondre à cette situation ?
Les données de HubSpot révèlent que la portée des ventes a atteint un sommet lorsque le gouvernement français a annoncé le confinement et les mesures de distanciation sociales dès la mi-mars, et que depuis lors, il y a eu une augmentation d’environ 40 % de la quantité moyenne d’e-mails commerciaux envoyés par rapport à la période précédant COVID. C’est pour cela que les équipes commerciales doivent se concentrer sur les besoins immédiats de leurs prospects et s’efforcer de construire des relations qui dureront grâce à un contact réfléchi.
Alors que les risques de faillites d’entreprises pourraient bien augmenter de 80% en 2020, selon l’OFCE, il faut que les équipes commerciales se concentrent sur les besoins immédiats de leurs prospects. Elles ont besoin de construire une relation durable en travaillant de manière collaborative. Afin de réussir à conclure davantage d’affaires, il est primordial que les entreprises ré-évaluent les marchés cibles en fonction des segments et des secteurs qui ont été les plus touchés par la crise. Cela passe notamment par la mise à jour de leurs e-mails automatisés. Le succès à long terme se fera avec beaucoup d’empathie et de compréhension.
Ne pas négliger le marketing !
La crise du COVID a eu un fort impact sur les équipes marketing. La pandémie a montré que même les meilleures campagnes, les concepts les plus créatifs et les plans de communication qui étaient autrefois parfaitement adaptés, deviennent obsolètes, ou pire encore, inconséquents.
Si ces plans doivent bien être abandonnés, cela ne signifie pas pour autant que les équipes marketing ne doivent rien proposer, elles doivent au contraire chercher comment aider à la fois leur entreprise et leurs clients dans ces moments d’incertitudes.Cela pourrait se traduire par une réduction de l’envoi d’e-mails marketing et la mise en avant d’offres de contenus utiles pour les prospects et clients, plutôt que l’envoi d’offres trop commerciales. Pour d’autres, cela pourrait passer par la création de ressources entièrement nouvelles qui apportent quelque chose de concrètement utile et informatif aux clients. En fin de compte, le but du marketing est d’attirer vos clients et de favoriser la croissance.
Dans une situation comme celle que nous connaissons actuellement, le fait de n’avoir aucun contact avec vos clients ou bien au contraire de continuer à communiquer avec eux comme si de rien n’était ne fera que freiner cette croissance.
Le service client est la clé de voûte
Pendant une crise, les équipes de service client peuvent être mises à rude épreuve par les pics de demandes client. Si on pourrait être tenté de gérer ce volume de demandes plus élevé en augmentant les heures de travail de l’équipe, cela pourrait entraîner l’épuisement des salariés, une qualité de service inférieure et des temps d’attente plus longs que prévu pour les clients.
Selon les données de HubSpot, les entreprises de la région EMEA connaissent une augmentation de 25 % des conversations initiées par les clients, ce qui montre qu’il est clairement nécessaire de réduire la pression sur les équipes de service. L’un des meilleurs moyens d’y parvenir est d’utiliser des chatbots. Souvent alimentés par Machine Learning, ils permettent aux clients de chercher par eux-même et d’obtenir des réponses rapides à des questions courantes, permettant ainsi aux équipes du service clients de consacrer plus de temps à des questions plus complexes. Les équipes de service et de marketing doivent également collaborer pour créer des contenus éducatifs pertinents qui répondent de manière proactive aux problèmes anticipés des clients.
Les entreprises qui répondent avec succès à cette augmentation de la demande due au COVID-19 en déployant de nouvelles stratégies de service durables, seront bien placées pour soutenir leurs clients tant en temps normal que lors de crises futures.
La croissance est toujours le mot d’ordre pour les entreprises, mais il est souvent considéré comme tabou d’en parler dans des moments comme celui que nous connaissons. Cela ne devrait cependant pas être le cas, car les entreprises qui réussissent ne visent pas la croissance à tout prix.
Il n’existe pas de recette infaillible pour cette situation sans précédent à laquelle sont confrontées les entreprises du monde entier et il n’y a pas de garantie de retour rapide à la croissance. Bien sûr, chaque entreprise devra procéder à des changements d’une manière ou d’une autre, et beaucoup devront prendre des décisions difficiles pour survivre, mais cela ne signifie pas que nous devons cesser de penser et de parler de croissance.
En plaçant le client au centre de toutes les décisions en matière de vente, de marketing et de service, les entreprises se donnent les meilleures chances de réussir à naviguer sur des eaux inconnues et, espérons-le, d’améliorer leur offre à long terme. En outre, elles se positionnent en vue d’une nouvelle croissance à mesure que l’économie se stabilise et que de nouvelles opportunités se présentent.
