Notre façon de travailler a évolué au cours de plusieurs centaines d’années mais en 2020, elle a été bouleversée du jour au lendemain. Lorsque la pandémie de Covid-19 a contraint les pays du monde entier au confinement, les entreprises ont dû changer les règles du jeu. Les PDG des multinationales se sont adressés à leurs employés depuis leur salon, les activités hors ligne se sont mises en ligne pour survivre et, pour beaucoup d’entre nous, nos écrans sont devenus le lien avec notre vie de bureau. Pour presque toutes les entreprises, cette période a mis en lumière les modèles de fonctionnement et les pratiques de travail de presque toutes les entreprises. Étaient-elles des pratiques d’avenir ? Si oui, étaient-elles à l’épreuve d’une pandémie ? Pouvaient-elles atteindre les clients et les employés dont elles avaient besoin ? Et pouvaient-elles assurer la sécurité de ces personnes
Au même moment, les employés devaient compter sur leurs employeurs pour prendre les bonnes décisions, qu’ils travaillent en première ligne dans les hôpitaux ou les supermarchés, ou qu’ils soient employés de bureau confinés chez eux. Pour les organisations qui ont su relever le défi, une véritable opportunité s’est présentée de fidéliser leurs employés sur le long terme. Parce qu’en cas de pandémie mondiale, il ne suffit pas de travailler pour une entreprise, il faut aussi travailler pour une communauté qui s’assurera que vous êtes connecté, en sécurité et autonome.
Pourquoi le retour à la normale n’est pas suffisant
Si les pays sortent du confinement à des rythmes différents, beaucoup d’entre nous se demandent quand le monde sera “revenu à la normale”. Pourtant, dans le monde du travail, des études montrent que tout le monde n’est pas aussi désireux de revenir à ses anciennes habitudes. Pour beaucoup, cette période a ouvert de nouvelles possibilités en termes de comment, quand et où nous travaillons, nous catapultant dans un avenir que nous ne pensions voir que plus tard dans la décennie. Cela nous donne un avant-goût d’un avenir professionnel plus flexible et plus juste. Un avenir où les meilleurs talents pourront être recrutés, quelle que soit la ville – ou même le pays – où ils vivent. Un avenir où nous irons au bureau parce qu’il se passe quelque chose de spécial ou parce que nous voulons établir des liens, et non parce que nous y sommes obligés. Et un poste où nous pouvons construire notre travail autour de notre vie personnelle, et non l’inverse.
Mais cela ne s’arrête pas là. Ce ne sont pas seulement nos lieux de travail physiques qui ont évolué, mais aussi nos expériences au travail. Nous avons vu des organisations placer leurs employés au cœur de la prise de décision, et nous avons observé une augmentation du nombre d’employés se sentant valorisés et engagés dans leur organisation.
D’une approche centrée sur le profit à une approche centrée sur les personnes
L’expérience des employés était dans le collimateur avant la pandémie. En 2019, elle figurait parmi les trois principales priorités des responsables des ressources humaines. Mais la pandémie de Covid-19 a tout accéléré, faisant passer l’expérience des employés d’une simple stratégie RH à l’ordre du jour des conseils d’administration. Pendant cette période, nous avons vu des entreprises faire un effort supplémentaire pour assurer la sécurité et l’information de leurs employés. Prenez notre outil de collaboration d’entreprise Workplace : de la création de robots pour vérifier le bien-être des employés, aux questions-réponses avec la leadership team, nous avons vu des entreprises innover pour faire passer les employés en premier. Par exemple, Clarins UK, la filiale britannique de la société française de beauté Clarins, a créé un nouveau robot de productivité numérique pour ses équipes de terrain et de bureau, appelé Clarins Assist. Un répertoire qui permet aux employés de rechercher uniquement grâce au nom, les détails clés de toute personne de Clarins UK travaillant dans un bureau ou sur le terrain, simplement en ouvrant le bot sur Workplace Chat. Le bot permet également aux employés d’appeler directement la réception du siège social, le service informatique, et leur fournit la liste des personnes à même de les aider, de manière simple et transparente. Clarins UK a aussi un autre bot qui rappelle aux employés chaque jour à 18 heures, de terminer leur travail pour la journée et de conserver un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée.
Continuer à donner la priorité à l’expérience des employés après la pandémie, signifie passer de valeurs axées sur l’employeur à un nouveau système qui place l’homme au centre de l’entreprise. Il s’agit de façonner des moments tout au long du cycle de vie des employés pour créer un sentiment d’appartenance qui stimule les performances.
C’est un engagement à long terme qui oblige les entreprises à se poser les questions difficiles : qu’est-ce qui fonctionne ? Qu’est-ce qui ne fonctionne pas ? Qui est engagé ? Qui ne l’est pas ? Quelles sont les voix qui sont entendues et prises en compte dans la prise de décision ?
La responsabilité commence ici
Tout comme la pandémie a exigé un nouveau type de leadership authentique, il faut aussi un engagement à long terme en faveur de l’expérience des employés. Il ne suffit pas de se contenter d’un simple service à la clientèle. Les PDG doivent montrer l’exemple, en incarnant les valeurs, les aspirations et les capacités d’une entreprise dirigée par ses employés. Même avec les RH aux commandes, la façon dont les dirigeants se présentent peut avoir un impact considérable sur le succès de ces initiatives. Bien que le leadership ait un rôle vital à jouer, la clé de l’expérience des employés est de s’éloigner délibérément des communications descendantes qui, jusqu’à récemment, ont dominé la relation employeur-employé. Il s’agit d’une étape vers une communication axée sur les employés, connectée et dynamique. Il s’agit de donner la parole à chacun, et pas seulement à ceux qui sont (ou étaient) au siège. L’expérience des employés doit s’appliquer à chaque personne dans l’entreprise, des employés de bureau aux employés de terrain et des stagiaires, jusqu’aux dirigeants.
Connecter tous ces gens ne devrait pas nécessiter une technologie coûteuse qui exige une formation et une exécution intensives. Il faut des outils faciles à démocratiser dans toute l’organisation, que les employés peuvent prendre et utiliser où qu’ils soient – qu’ils aient un équipement de travail ou même un bureau.
Il y a de réels avantages à en tirer pour les entreprises qui y parviennent. Les recherches montrent que les organisations qui respectent l’expérience de leurs employés font état d’une plus grande satisfaction des clients et sont plus rentables et innovantes. Mais plus que cela, l’expérience des salariés est un investissement dans vos collaborateurs. Et si la pandémie nous a appris quelque chose, c’est qu’il est payant de s’occuper de son personnel.