Expérience client : la repenser à l’ère du metaverse/ De plus en plus d’entreprises se tournent vers le metaverse pour repenser et moderniser la relation client, en intégrant davantage d’interactivité, de personnalisation et d’expériences innovantes dédiées à l’amélioration de l’interaction avec les clients. Rappelons-le, le metaverse est une technologie émergente qui devrait révolutionner notre quotidien. Encore en développement, il se définit comme un ensemble de mondes virtuels dans lesquels nous pourrons nous façonner des avatars à notre goût, travailler, nous déplacer, nous habiller, danser, participer à un concert avec plusieurs millions de personnes, interagir socialement et professionnellement, un monde indépendant économiquement dans lequel nos univers physiques et digitaux se confondront, tout en nous permettant de vivre des expériences riches émotionnellement et sensoriellement.
Il est facile de comprendre que les entreprises ont tout intérêt à se positionner là où le consommateur sera présent demain. Le metaverse pourrait se révéler être un instrument novateur et puissant permettant d’optimiser l’expérience client et in fine la relation que crée une marque avec son consommateur.
Découvrir des produits de façon immersive et innovante
Acheter une nouvelle voiture ou une nouvelle maison, réserver un voyage dans un lieu exotique, faire ses courses alimentaires avec un budget limité, … de nombreuses décisions d’achat sont difficiles à prendre dans un environnement en ligne statique, avec des opportunités limitées d’exploration de produits, de tests et de conseils.
C’est en partant de ce constat que de nombreuses entreprises à travers le monde ont déjà investi le metaverse pour expérimenter de nouvelles stratégies de présentation de leurs produits à leur clientèle potentielle, les attirer dans leurs mondes virtuels ou physiques, et assurer que cette expérience se transforme en un acte d’achat concret.
Pour Celebrity Cruises, une compagnie de croisière haut de gamme basée à Miami, en Floride, le metaverse a offert un moyen de se reconnecter avec les futurs passagers suite à l’impact dévastateur de la pandémie sur l’industrie du voyage. Elle a lancé Celebrity Beyond, le premier navire de croisière virtuel dans le metaverse. Les futurs passagers peuvent faire une visite à 360 degrés du paquebot avant de naviguer. Ils peuvent échanger avec un assistant virtuel prenant l’allure du capitaine du navire et de ses concepteurs, et obtenir toutes les informations qu’ils souhaitent sur la conception du navire et la gamme de services proposées à bord. Pour ceux qui préfèrent la terre ferme, Celebrity Beyond propose également des visites virtuelles de nombreuses destinations, dont le Japon, les Caraïbes, l’Alaska et l’Europe. L’objectif, bien sûr, est d’offrir une expérience enrichissante aux clients potentiels, de susciter l’émotion, de répondre à leurs interrogations et, en dernier ressort, de les persuader de planifier leur prochaine aventure à bord d’une des nombreuses croisières offertes par la compagnie.
Dans le secteur automobile, le BMW Metaverse Store offre aux clients la possibilité de “conduire” une version virtuelle de leur nouveau modèle i4, de personnaliser la configuration de la voiture et de la tester sur une piste d’essai qui serpente le long du toit du célèbre bâtiment du BMW Welt à Munich.
Dans d’autres cas, les marques utilisent le metaverse pour aider les clients à mieux comprendre l’origine de leurs produits ou les processus et technologies qui les sous-tendent. Par exemple, la marque de vêtements de sport Adidas a créé Adidas VirtuRun sur Roblox, un jeu virtuel qui rassemble plus 300 millions de joueurs à travers le monde. L’expérience ambitionne d’aider les clients à comprendre les avancées de la marque en matière de technologie de chaussures de course. De même, l’entreprise de café Starbucks a lancé son Starbucks Coffee Journey sur pour offrir aux clients une expérience interactive de la culture du café, de la récolte à la tasse.
Le metaverse, une opportunité de communication aussi pour les plus réfractaires
Heineken a lancé une bière virtuelle appelée “Heineken Silver” dans son brasserie virtuelle située dans Decentraland. Cette bière, décrite comme étant “filtrée avec des mégaoctets ultra-rapides et à travers les meilleurs pare-feu”, est composée à 100% d’ingrédients générés par ordinateur, sans calories et sans saveur. Elle est exclusivement disponible à travers Decentraland et est “brassée avec des houblons codés en binaire cultivés par des agriculteurs NPC (personnages non joueurs)”, selon la marque.
La campagne de Heineken vise à rappeler aux gens qu’aucune expérience ne peut remplacer celle de boire une vraie bière dans le monde réel. L’entreprise a fait de l’autodérision et s’est moquée d’elle-même et des nombreuses autres marques qui se précipitent dans le metaverse avec des produits qui sont mieux appréciés dans le monde réel. La campagne a réussi à atteindre plus de 43,5K personnes avec le hashtag #awesomeheinekenmarketingstunt sur les réseaux sociaux comme Instagram et Twitter en 7 jours1.
Une transformation aux multiples challenges
Alors que le metaverse offre potentiellement la plus grande opportunité depuis l’internet pour réinventer l’expérience du consommateur, de nombreux obstacles subsistent.
Pour s’assurer d’élaborer une stratégie pertinente, adaptée au positionnement de la marque et aux besoins de ses clients, toute entreprise devra se poser les questions suivantes :
- Repenser l’expérience client : Comment nos produits, nos services et les expériences que nous proposons peuvent-ils être redéfinis dans un monde virtuel ? Quels sont nos points de contact existants avec nos clients qui peuvent être mieux servis ou qui nécessitent une toute nouvelle approche dans le metaverse ?
- Comprendre les attentes changeantes des consommateurs : Comment les attentes de nos consommateurs en matière d’interactions avec les entreprises, de services et de produits changent-elles à l’ère du metaverse ?
- Maîtriser l’interaction entre les biens virtuels et physiques : Quelles sont les nouvelles opportunités et les défis posés par la fusion des expériences de produits physiques et virtuels ?
- Assurer la confiance, la sécurité et la confidentialité : Comment garantir que les interactions avec nos clients soient sécurisées et que la confidentialité des données est respectée dans le metaverse ?
- Développer de nouvelles compétences et capacités : Quelles compétences et capacités devront nous développer en interne pour réussir notre incursion dans metaverse ? A quelles compétences externes devons-nous recourir ?
Pour les entreprises qui cherchent à réussir dans le metaverse, ces questions sont cruciales. Les entreprises qui répondent à ces défis aujourd’hui auront une longueur d’avance dans la course pour devenir des leaders dans le metaverse de demain.
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