Tout ce qui est disruptif n’est pas nécessairement positif, en particulier dans les domaines de l’IT et des services. Alors que l’adoption technologique a connu une accélération que personne n’aurait pu prévoir en 2020, il en est de même de la demande en matière de gestion des services informatiques (ITSM) et des opérations informatiques (ITOM).
L’ITOM, en particulier, subit de plein fouet cette explosion technologique. Le volume et la fréquence des alertes, les myriades d’outils de monitoring et les nuisances sonores associées qui émanent des différents systèmes sont devenus bien trop complexes pour être gérés de manière efficace. D’une certaine manière, les technologies conçues pour apporter un soutien aux centres d’opérations réseau (NOC) en viennent à produire beaucoup trop de nuisances sonores et de notifications d’incidents.
Les agents de service ne cessent de passer d’un écran à l’autre et se voient forcés d’exécuter des tâches répétitives et d’avoir recours à un processus manuel afin de résoudre les tickets d’ITSM. Or le but de la transformation numérique est d’accélérer la manière dont chacun travaille, de minimiser les erreurs et de rendre la vie plus facile aux collaborateurs comme aux clients. Ces outils informatiques devraient donc probablement se concentrer davantage sur les résultats commerciaux et la facilité d’utilisation que sur les seuls rendements IT.
Bruyants, coûteux et répétitifs
L’un des principaux défis liés aux outils de monitoring réside dans le fait qu’ils ont tendance à envoyer de multiples notifications concernant un même problème, généralement espacées de quelques secondes ou minutes. Cela génère trop de perturbations sonores au sein du système, ce qui empêche de se concentrer sur la résolution du problème lui-même. Pour les départements informatiques disposant de ressources peu nombreuses et surchargées de travail, en particulier au sein des entreprises de taille intermédiaire, il est d’autant plus difficile de percevoir toute la valeur des nombreuses solutions ITOM d’entreprises.
Grâce aux technologies modernes, un tel niveau de bruit, de dépenses et de complexité est devenu inutile – ce qui est particulièrement important à une époque où le travail hybride et les équipes distribuées constituent la norme. Le machine learning permet de filtrer automatiquement les données en temps réel et d’appliquer des règles et des politiques afin d’établir un ordre de priorité entre les différentes tâches.
En associant la réponse aux incidents à une gestion efficace de la transformation grâce à un système d’alertes augmenté par l’intelligence artificielle (IA), il devient facile pour les entreprises d’anticiper les perturbations de service et d’en minimiser l’impact sur l’informatique.
Ciblés, simples et abordables
En agrégeant automatiquement les alertes en un même emplacement, les équipes du NOC peuvent assurer le suivi des alertes émanant de différents outils de manière centralisée, sur un seul et même écran. Une alerte peut par exemple se contenter de produire plusieurs logs, ce qui permet de résoudre le problème des notifications multiples et répétées. Sachant que toutes les alertes ne requièrent pas nécessairement d’action, il est également possible de définir des règles spécifiques afin de déterminer lesquelles doivent être considérées comme des incidents. Ainsi, les milliers de notifications peuvent être ramenées à quelques centaines d’alertes, puis converties en une poignée d’incidents qui entrainent des actions. Cela permet de réduire les nuisances sonores et de diminuer le temps moyen de remise en service en cas d’incident ou de panne.
Les entreprises devraient être en mesure de mettre en place des règles concernant les alertes afin d’acheminer les notifications d’incidents vers les équipes appropriées et de concevoir des emplois du temps sur mesure pour garantir la disponibilité des ressources. Elles doivent également permettre à différentes équipes de collaborer au sein d’une même plateforme et d’inclure l’ensemble des éléments de contexte sur la page d’incident afin de faciliter les opérations et de minimiser la perte de temps. L’ajout de l’automatisation et de l’IA représente la solution idéale pour les départements informatiques surmenés et sous pression.
Ces solutions sophistiquées étaient généralement considérées comme trop coûteuses par les petites et moyennes entreprises, mais l’association des capacités d’ITOM et d’ITSM les ont rendues beaucoup plus abordables. Il s’agit d’une véritable révolution pour ces acteurs, qui sont désormais en mesure de gérer la réponse aux incidents au sein d’une plateforme unifiée, tout en bénéficiant de la puissance d’une solution moderne et de l’intelligence de l’IA.
Depuis des années, les entreprises de taille intermédiaire sont rarement prises en compte et sont souvent mal servies par des logiciels tiers coûteux et complexes. Tout ce qui est disruptif n’est pas forcément positif, toutefois, l’introduction d’options simples, modernes et adaptée aux petites et moyennes entreprises constitue la meilleure disruption possible.