Selon le baromètre du numérique 2021 de l’Arcep, 35% des Français déclarent devoir faire face à au moins une forme de difficulté les empêchant d’utiliser pleinement les outils numériques et Internet. Plus précisément, 18% d’entre eux déclarent ne pas avoir la complète maîtrise des outils. Cependant, 56% des Français préfèrent qu’on leur explique comment effectuer les démarches seuls plutôt que de les faire à leur place.
Quatre ans après le lancement de la « Stratégie nationale pour un numérique inclusif », publiée en 2018, l’état des lieux reste donc ambivalent. Et ce alors même que 83% de la population se connecte tous les jours à internet. Les outils ne seraient-ils pas alors aussi importants que les services ?
Le problème : comment faire les démarches administratives courantes en ligne
Selon une étude de l’Insee publiée en février 2022, « 13 millions de Français, soit 17% de la population, sont en situation d’illectronisme, par manque d’équipement ou en raison de difficultés d’usage. »
Un Français sur cinq avoue rencontrer des difficultés à faire des démarches administratives courantes. Avec la fermeture des guichets des administrations, la plupart de celles-ci – comme toutes les contestations – doivent désormais s’effectuer en ligne. Pourtant, 13 millions de Français déclarent avoir des difficultés avec le numérique et risquent de se trouver en situations de non-recours face aux services publics, selon le rapport « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » du Défenseur des droits publié en 2019.
Les solutions : 20 propositions pragmatiques pour la cohésion numérique des territoires
Si la fracture numérique est une urgence, de nombreuses solutions sont à l’étude ou ont déjà été mises en œuvre pour y répondre.
Parmi elles, l’Observatoire de l’éthique publique, qui a remis le 12 octobre 2021 un rapport à la défenseure des droits sur les conséquences négatives de la dématérialisation du service public. Pour améliorer la situation, l’étude propose notamment de « rendre les appels téléphoniques gratuits, de reconnaître la mission d’inclusion numérique des travailleurs sociaux, ou encore d’instaurer un droit fondamental d’accès à Internet. »
Partant de ces constats, Patricia Demas, rapporteure, a formulé 20 propositions pragmatiques au bénéfice de la cohésion numérique des territoires, déclinées en 3 axes :
– renforcer le pilotage de la politique nationale d’inclusion numérique, afin de permettre aux collectivités territoriales d’inscrire leurs actions dans un cadre clair ;
– mettre plus de cohérence dans la gouvernance locale de l’inclusion numérique ;
– tisser plus étroitement la toile de l’inclusion numérique dans les territoires.
Pour ce faire, l’Etat recrute 4 000 conseillers numériques France Services en 2022, notamment en milieu rural.
Les collectivités elles aussi font preuve de créativité pour rapprocher leurs habitants de la sphère numérique : la Saône-et-Loire propose Van71, un service de proximité numérique itinérant qui intervient à la demande des collectivités locales.
De toutes ces initiatives, ressort un besoin commun aux individus et aux collectivités : la compréhension et la maîtrise des outils comme des enjeux de la numérisation, afin de ne pas générer une dépendance au numérique au détriment d’individus inégaux face à ces dispositifs. Les fournisseurs de services doivent s’interroger sur l’influence des stratégies de numérisation sur l’accessibilité aux outils et aux services en ligne.