Parce qu’il est un vecteur d’attentes d’espérances tout autant qu’un lieu où s’entrechoquent des valeurs individuelles, où naissent les insatisfactions, les désillusions,  le travail devient parfois un terrain de conflits. Contexte mouvant, souvent électrique dans lequel le manager doit néanmoins trouver ses marques pour prendre position.

Dans cette vidéo, Alan, manager d’équipe, reçoit sa collaboratrice Katia avec qui la relation est devenue extrêmement tendue. Katia, très en colère, le menace d’aller voir les syndicats.  Identifiez-vous la raison pour laquelle la réaction d’Alan risque d’envenimer la situation ?  Alan contre-attaque d’emblée. Il n’écoute pas ce que lui dit Katia, et dénigre immédiatement sa position la taxant de mauvaise volonté. La tension monte encore d’un cran. Pour trouver une issue à ce type de situation, 3 pistes possibles :

1 – Admettre que la situation est grave ( si nécessaire)

Vouloir dédramatiser une situation vécue comme grave par le collaborateur  aura le pire effet sur lui. Admettre qu’effectivement là où on en est arrivé est un point de non retour est la meilleure façon de prendre position dans le conflit et d’amorcer un échange pour trouver une issue constructive. Reconnaître également sa part de responsabilité (ne pas être intervenu plus tôt, avoir fait preuve de maladresse…) est aussi nécessaire.

2 – Montrer que l’on est prêt à entendre les doléances

Entendre -vraiment- est le premier pas vers l’apaisement partagé : si l’autre perçoit qu’il est entendu, il n’a plus besoin du conflit. Ce qui implique bien sûr que l’on y est vraiment prêt. Phase incontournable bien qu’émotionnellement désagréable, elle permet de creuser le questionnement sur ce qui fâche l’autre : lui donner voix au chapitre sans contre-attaquer, ni se justifier, recueillir avec sincérité son point de vue.

Découlant de ces deux premières étapes, une troisième action peut alors être enclenchée. Découvrez là dans notre édition “Gérer un conflit avec un collaborateur” du Quart d’Heure Management et exercez vous grâce au quizz d’entraînement.