Management et communication 2.0 : l’impératif de congruence

Communication publicitaire et management des hommes ont les mêmes enjeux !!! Décryptage par un expert de la relation, la communication et du management spécifiques aux contextes d’équipes. Management et communication 2.0 : l’impératif de congruence.

Ce que vous faites à l’intérieur se voit à l’extérieur…

C’est une formule choc, mais elle plante le décor de la formidable opportunité que représente l’avènement du web 2.0 et de la communication qui doit nécessairement l’accompagner pour les entreprises. Communication publicitaire et  management des hommes ont les mêmes enjeux !!!
Il y a une bonne vingtaine d’année, un journal lyonnais m’a invité à participer à une conférence débat dont le thème était : « communication externe / communication interne, liaisons dangereuses ? ». Je me rappelle avoir été surpris par ce titre, qui se voulait à l’époque racoleur, mais qui me semblait sonner faux, être à côté des vraies questions de management et de communication. L’avenir, l’avènement du web 2.0 me donna raison.

La congruence des communications

La qualité de la communication publicitaire, celle des produits et des services et la communication des femmes et des hommes qui sont de près ou de loin en contact avec votre entreprise, se doivent d’être totalement alignés, je dirais même congruents.
Sur le plan individuel, la congruence, c’est ce que vous pouvez observer lorsque votre interlocuteur incarne à 100 % dans ses comportements, et ses micros comportements (son langage non-verbal) ce qu’il vous dit avec les mots. Le tout collant parfaitement avec ce qu’il pense. Mots et comportements disent la même chose. Le résultat : vous convainquez, vous séduisez.
Sur un plan plus large, une entreprise, comme  toute organisation publique, associative, politique… fonctionne sur le même registre : elle est « congruente » lorsque sa  communication « verbale » – sa publicité et son marketing, sous toutes leurs formes –  est précisément supportée par des produits et des services alignés avec ses claims, ses promesses, mais aussi avec ce que collaborateurs actuels et passés, partenaires et  fournisseurs, et clients vivent au quotidien au contact de la structure.
La « pub », c’est le langage verbal de l’entreprise. Les produits et les services, doublés des « Hommes », le langage non verbal.

Comment profiter du « syndrome bifidus actif » !

Si l’alignement de ces différents niveaux de communication n’est pas congruent, à l’heure du web 2.0 et de la rapidité extrême de la communication réseau, vous êtes … mal ! Vous êtes condamné, non seulement à avoir une très bonne communication externe, créative, créant le lien affectif avec les consommateurs, mais surtout obligé de soigner durablement et humainement vos collaborateurs. Obligation d’un management bienveillant, sous peine d’un retour de bâton raide et violent !!! La communication induite par les gens qui collaborent avec vous est totalement « incontrôlable ».
Vous pouvez dire ce que vous voulez et contrôler à 100 % votre publicité, vous aurez beaucoup plus de mal à maîtriser celles de vos produits et de vos services, car sous-traitants, force de vente, structures et  organisations chargent votre production de leur propre image. Vous subissez totalement, sans ne rien pouvoir y faire, les colportages positifs ou négatifs des réseaux. Ce que vous faites à l’intérieur se voit, comme le nez au milieu de la figure, à l’extérieur ! Syndrome Bifidus actif !

Transformation obligatoire de vos relations humaines !

Le point essentiel est donc de donner de l’importance à chaque personne travaillant au sein de votre entreprise. Chacun a son rôle dans une nouvelle forme de marketing relationnel. Les gens parlent, cela a toujours été ainsi, un employé mécontent le fait savoir à son entourage et, malgré le fait qu’il travaille pour vous, il véhicule un message négatif. Et une personne mécontente parle bien plus qu’une personne satisfaite. Intéressez-vous aux collaborateurs qui sont aux premières loges, ceux en contact direct avec les clients, et faites en sorte qu’ils se sentent intégrés dans l’entreprise et partagent les mêmes valeurs. On les oublie bien trop souvent, au final ce sont eux qui ont le plus gros impact sur l’image de marque.
Combien de fois, avez-vous été déçu d’un service, à la suite d’un appel au service client ? Arrêtez de réduire vos coûts là où il ne le faut pas. Formez votre personnel, communiquez autour des valeurs de l’entreprise, instaurez et assurez une bonne ambiance et offrez à chaque consommateur qui ouvre la porte de votre « boutique » un sourire. Ce sourire vaut  bien plus que n’importe quel spot publicitaire !
Mais surtout, soyez humain, vrai, bienveillant et respectueux, avec les grands comme les « petits », humble, et positif, encouragez, complimentez, complémentez, renforcez et faites en sorte que vos équipiers prennent du plaisir avec vous comme entre eux.
Ah oui, j’oubliais : la principale clef de lecture de ce que nous venons d’échanger : la communication verbale, c’est 7% du poids d’un message, et la communication non-verbale, 93 %.
Je vous laisse peser ! Voilà, vous savez où porter vos efforts, en plus de la pub, pour avoir une communication 2.0 alignée, congruente. Là, vous séduirez…!!! Faites passer le message à nos politiques ! Alors, être original, plaire, créer la sensation, ou être congruent.